Ente defensor pide a bancos estatales informar si tienen programas de educación en seguridad digital.

En el marco del seguimiento que la Defensoría de los Habitantes viene dando al tema de denuncias por Estafas, Fraudes electrónicos y transacciones electrónicas no autorizadas, etc., se tomó la decisión de ampliar la consulta hecha a la Superintendencia General de Entidades Financieras (Sugef) en relación a las disposiciones del reglamento que entró en vigencia el 1 de junio 2025, así como a las contralorías de servicios del Bancos Nacional, Banco de Costa Rica y Banco Popular y de Desarrollo Popular.

En su transitorio III del reglamento aprobado establece que “las entidades supervisadas dispondrán de un plazo de seis meses, a partir de la vigencia de esta modificación, para poner a disposición de sus clientes el servicio para la recepción y resolución de quejas o reclamos, según lo dispuesto en la Sección II del Capítulo II de este Reglamento”, plazo que podrá ampliarse por una única vez y por un periodo no mayor a seis meses con una solicitud debidamente justificada de la entidad supervisada ante la Sugef.

Ante esto, el ente defensor recordó que la problemática para los consumidores financieros ante la tramitación ante los bancos por denuncias por estafas, fraudes electrónicos y transacciones electrónicas no autorizadas, etc., lleva años sin atenderse a fondo, con evidentes consecuencias hacia los clientes.

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Además, la Sugef le informó que no actúa como órgano sancionador ni resolutor de conflictos en estas situaciones; sino que se limita a trasladar la queja o denuncia a la entidad correspondiente.

La Defensoría de los Habitantes adoptó la decisión de solicitar a las contralorías de servicios de los bancos públicos mencionados un informe sobre la existencia o no de protocolos para la atención de las quejas por estafas, fraudes electrónicos y transacciones electrónicas no autorizadas, etc.

En la respuesta solicita que se aclare en qué forma se ha divulgado dicho protocolo y cómo se obtiene acceso por parte de las y los clientes de la entidad bancaria, así como la existencia o no de un programa de educación en ciber higiene digital para el uso de los servicios y canales digitales.

Para la Defensoría resulta de especial interés el que se detalle el modo en que los bancos aplican, durante la tramitación de las denuncias, el principio de la “responsabilidad objetiva”, principio reconocido tanto a nivel normativo como judicial en favor del Consumidor Financiero. Además, garantizar que al momento de la resolución final de la investigación se aporte u n análisis forense elaborado por el Departamento de TI del Banco.

La institución considera que para el cliente es importante tener el detalle del proceso de la investigación que contenga las evidencias y pruebas que sirven para determinar si existen indicios razonables o no de la falta de diligencia por parte de la entidad bancaria o de la víctima o de ambos. Además de que funcione como evidencia de que el banco cumplió con los controles preventivos, de detección y correctivos para proteger las cuentas de fondos y la información de los usuarios financieros ante la ocurrencia de estafas informáticas.