La semana pasada comentamos uno de los eventos virales locales, el enfrentamiento entre una cliente y una trabajadora, analizando las acciones de la cliente y la procedencia de acciones disciplinarias al respecto.
Recibimos varias preguntas sobre qué procede con la trabajadora que fue insultada, sobre todo considerando que en el mismo link que incluimos en el boletín, al final se observa un video donde ella- la trabajadora- expone su punto de vista y lo sube a una red social. En este video, ella dice cosas como las que a continuación parafraseo:
“Es hora de hacer conciencia y al mismo tiempo cambiar el pensamiento de que el cliente siempre tiene la razón porque no es siempre es así”
“Ella estaba grabando cosa que me permite a mí grabar”
“No por eso significa que tengamos que aguantar este tipo de actitudes”
“Cada vez que puedan graben, porque es la única forma que tenemos de evidenciar ese tipo de actitudes y ese tipo de personas.”
Mea culpa. Esto no lo analizamos y, claramente, evidencia que siempre hay al menos dos versiones de un evento y que ha generado curiosidad.
A diferencia de la cliente insolente, la trabajadora sí está en tiempo laboral y toma un video de una cliente, en su centro de trabajo.
Además, en un establecimiento que se dedica al servicio al cliente, ella misma cuestiona el refrán de “el cliente siempre tiene la razón” y justifica sus acciones: “Si ella graba, yo también”: una versión moderna del antiguo principio de ojo por ojo, que lejos de resarcir los daños, nos deja a dos tuertos.
Vamos a asumir que, en tiempo de redes sociales, cualquier persona con acceso a un teléfono, tiene el derecho y la libertad de hacer los videos que quiera. Pero no podemos olvidar que tiene que responsabilizarse de su conducta. Esa segunda parte suele olvidarse, a pesar que, como especie, ya cumplimos casi 20 años de contar con estas plataformas.
Tenemos claro que el poder disciplinario del patrono no puede ir tan lejos como para controlar o sancionar aquellas conductas que ocurren fuera del tiempo laboral. Sin embargo, muchos centros de trabajo cuentan con políticas o sugerencias sobre cómo proceder en el manejo de redes sociales, recomendando a los trabajadores ejercer la prudencia y la reflexión al momento de subir videos, comentarios o fotografías a sus cuentas en las que se hace referencia a su centro de trabajo o se publican elementos (marcas, logos, etc) del mismo.
Por otra parte, si un trabajador considera que no tiene porqué aguantar las actitudes de un cliente, siempre tiene la posibilidad de renunciar.
¿Podemos despedir sin responsabilidad a la trabajadora? Me parece que no. Sé que muchas personas – y así me lo indicaron- no comparten esta opinión y consideran que la situación es suficientemente grave como para proceder, sobre todo considerando la crisis reputacional y exposición que esto crea para la empresa, que es fácilmente reconocible en el video.
Sin embargo, es difícil establecer que lo ocurrido realmente haya tenido un impacto tal en la operación de la empresa que proceda tomar la medida disciplinaria más fuerte, como lo es el despido.
¿Y si se le despide con responsabilidad? Esto es una posibilidad. Aunque no haya un efecto negativo en la operación que lo justifique, puede ser que el patrono se sienta incómodo con el hecho que las acciones de la trabajadora hayan creado esta situación, sus manifestaciones sobre el servicio al cliente y decida ejercer su derecho al despido.
Mi recomendación al patrono hubiera sido sentarse con la trabajadora a repasar algunos puntos, por ejemplo:
- El patrono prefiere que los incidentes con clientes se discutan a lo interno y no de manera pública.
- La empresa cuenta con protocolos para el manejo de situaciones como esas y lo correcto era recurrir, por ejemplo, a su superior en lugar de a Tik Tok.
- El hecho que la cliente empezara a grabar la situación, no justifica que la trabajadora hiciera lo mismo.
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