La Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (ARESEP) inspeccionó los sistemas de cobro aplicados durante los últimos meses por el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE), la Junta Administrativa del Servicio Eléctrico Municipal de Cartago (JASEC) y la Compañía Nacional de Fuerza y Luz (CNFL).

La medida se tomó a raíz del aumento en la cantidad de quejas acumuladas que presentaron sus usuarios, a partir de la primera semana de junio. La queja de los usuarios refería principalmente a los aumentos en los recibos y a la falta de atención de las empresas.

Después de las inspecciones realizadas por los funcionarios de la Autoridad Reguladora, se evidenció que no existe un proceso sistemático de formación e información a los usuarios, así como una escasa cercanía con el consumidor para explicar los procesos de cobro.

ARESEP también determinó que no existe un plan de crisis para atender las quejas de los usuarios.

Además, ninguna de las 3 empresas realizo estimaciones de cobro diferenciada durante este periodo de pandemia, sino que mantuvo la lectura de los medidores de forma regular.

Los resultados de la fiscalización, por empresa, son los siguientes:

En el caso de CNFL, se evidenció un promedio de 8 días de capacidad de resolución por queja y que se atienden a 560 mil abonados.

Por su parte, en el ICE se evidenció que para la atención de usuarios, hay un porcentaje de los funcionarios que fueron trasladados a la atención virtual y que están resolviendo problemas de lectura según las solicitudes de las personas usuarias. El plazo de respuesta es de 8 días, con una plataforma de 800 mil clientes.

Por último, en la JASEC se determinó que hay comunicación con los usuarios a través de redes sociales (Facebook) y mediante la colocación de banners. No obstante, en este servicio se mantiene una persona de manera presencial que canaliza las inquietudes de las personas usuarias que se presentan en las oficinas y seguimiento telefónico. 

A inicios de junio, la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos anunció que pediría cuentas a los operadores de servicios públicos por el incremento en los montos de facturación de los usuarios de los servicios de agua y luz, que han desencadenado un aumento en las quejas durante el periodo de aislamiento por la pandemia de COVID-19.