Se menciona que, en 1946, la Organización Internacional de Normalización o por sus siglas ISO, creó los primeros estándares sobre la atención al cliente y la calidad en el servicio que se debe brindar. Durante el transcurso de los años la atención al cliente ha evolucionado y a partir de la década de los 80s y 90s se inicia el uso de las nuevas tecnologías y su impacto positivo en la atención al cliente. Pero como empresa, durante tantos años de “vacas gordas” nos imaginamos en algún momento ¿Qué una crisis económica mediante una pandemia se aproximaba e iba impactar nuestras ventas? Ahora, toca reinventarnos y un servicio al cliente de calidad podría ser la solución.

¿Qué significa un servicio al cliente de calidad? Reflexionemos, primero de adentro hacia fuera de nuestra empresa para así lograr captar nuevos clientes y mantener los que ya tenemos.

  • Es importante escuchar las necesidades de nuestros colaboradores o empleados/as y en la medida de lo posible dar una solución que satisfaga ambas partes, un personal contento e identificado con su lugar de trabajo, atiende a la clientela con amabilidad con “ganas”, con ese espíritu de servicio que nos debe caracterizar.
  • Siguiendo el punto anterior, debemos asegurarnos de contratar personal adecuado con formación o disposición de servicio.
  • Otro miedo que se presenta en muchas empresas es la llamada “miopía de autoridad”, como empleadores debemos darle al empleado cierta autonomía y autoridad para resolver problemas y necesidades que se presentan con la clientela, muchas veces de manera espontánea, por ejemplo se han presentado casos de clientes que llegan al negocio y solicitan un descuento y la persona que lo atiende no lo puede complacer ya que no está autorizada para realizar dicho descuento, resultado, la clientela se marcha insatisfecha y por lo tanto no realiza la compra. Debemos confiar en nuestro personal para así evitar este tipo de situaciones.
  • El valor agregado es algo que se añade al producto o servicio que ofrecemos, con la finalidad de que el cliente/a queden complacidos/as con algo que no esperaba, por ejemplo, en un restaurante una sopa o una ensalada es un valor agregado tangible (físicos) y el trato la amabilidad lo llamamos valor agregado intangible. ¿Qué valores agregados puede usted ofrecerle a su clientela?

A medida que nos vamos recuperando de esta crisis por COVID-19, es importante hacerle ver a los clientes lo importante que son, debemos ser flexibles, estamos atravesando una situación nueva para todos y todas, nos debemos adaptar. Una empresa no puede darse el lujo de ser insensibles o irrespetuosos ante las necesidades de las demás personas.

Debido a esta situación que estamos viviendo a nivel mundial los estados de ánimo de las personas están muy susceptibles propensos a enfrentamientos y discordias por lo que debemos tener mucho cuidado ya que es muy frecuente que algo así suceda. Ante el dicho común “el cliente siempre tiene la razón”. Personalmente considero que la clientela no siempre la tiene, pero, deben ser escuchadas y recibir una pronta respuesta. En caso de que presenten alguna queja fundamentada, se le debe pedir disculpas y solicitarle una nueva oportunidad al negocio, en caso de que la clientela no tenga la razón, debemos explicarles con empatía el proceder del negocio, instándoles a regresar.

Aproveche para mejorar las relaciones con sus clientes internos y externos, existen muchos medios para hacerlo. Investigue si tiene clientes o colaboradores afectados por la crisis, una llamada ofreciendo algún tipo de ayuda dentro de sus posibilidades demuestra su solidaridad.

Sería muy valioso diseñar una estrategia de comunicación vinculada al marketing digital, con el objetivo de aumentar las ventas, sumar seguidores y ser solidarios. Las publicaciones en redes sociales, los blogs, emails y campañas publicitarias son muy importantes para mantenernos visibles.

Recuerde: ante el escenario actual provocado por la pandemia, las empresas tienen que mejorar más y mejor que nunca, la calidad del servicio a la clientela y la comunicación, para captar nuevos clientes y mantener los que ya tenemos. Las personas dudosas llaman y escriben todos los días preguntando, ¿Ya están abiertos?, ¿Tienen tal producto? ¿Qué medidas sanitarias implementaron?. Para dar una respuesta rápida y evitar que busquen a la competencia, un servicio a la clientela de calidad es hoy más necesario que nunca.

Muy sabias las palabras de Kate Zabriskie “aunque a tus clientes no les guste que les des un mal servicio a tu competencia sí”.

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