Por Nathalie Morales Salas – Estudiante de la carrera de Administración de Negocios

Como ya es conocido, en el año 2019 inició una pandemia mundial causada por la COVID-19 (Organización Mundial de la Salud, 2020), la cual ha afectado al mundo en aspectos desde económicos, hasta sociales. Esta situación también ha impactado grandemente el área comercial e industrial, por lo que muchas de las compañías tomaron como decisión acatar las recomendaciones de los gobiernos locales y enviaron a sus colaboradores a cuarentena. Este artículo se basa en empresas multinacionales con departamentos de gestión de calidad o similares, y se busca establecer si efectivamente las métricas de calidad determinan el buen desarrollo de un empleado en un escenario pos-COVID-19.

Las empresas multinacionales miden el rendimiento de sus empleados por medio de instrumentos de medición de data o mejor conocidos como métricas o KPIs “key performance indicator” (indicador clave de desarrollo). De acuerdo con Ordoñez (2017), las métricas son datos numéricos que expresan el nivel de rendimiento de una persona, departamento o compañía, dependiendo del análisis que se esté estudiando. Según la Universidad Panamericana de México, las métricas KPI que utilizan las empresas se encargan de medir el rendimiento y evaluar si las metas establecidas se están cumpliendo o no (UP Posgrados Empresariales, 2020).

En tiempos de la COVID-19, los departamentos de control de calidad de las empresas recolectan datos para medir el rendimiento de sus metas como, por ejemplo: cantidad de correos respondidos, llamadas atendidas y solución a problemas de clientes, entre otros, ya sea por día o por semana. Con estos elementos logran evaluar si las personas efectivamente están cumpliendo sus labores y si el rendimiento de los equipos va por buen camino en relación con las metas propuestas por los gerentes. Es importante entender que este es el escenario general, pero puede variar dependiendo de los criterios que establezca la empresa a la hora de evaluar a los colaboradores.

Estás medidas de rendimiento no siempre son la opción más confiable dentro de la compañía, ya que según lo estipula Savkin (2019), existe el error humano que puede causar que, si la interpretación de las variables no es la indicada, se generen errores en los fines de los KPI. También es importante tomar en cuenta el impacto social y psicológico que ha tenido la cuarentena sobre las personas. El Consejo General de la Psicología de España (Infocop, 2020) menciona varios impactos psicológicos en las personas, como lo son el estrés, la depresión, el miedo al contagio y ansiedad, entre otros.

Las métricas e indicadores de rendimiento pueden ser de gran ayuda en la toma de decisiones de gerencia en cuanto a si un empleado funciona o no dentro de la empresa. Por otra parte, también hay que tomar en cuenta los errores humanos y los factores externos que están afectando el desempeño de las personas. Por lo anterior, las métricas de rendimiento y calidad no deberían ser las que determinen el buen desarrollo de un empleado en un contexto pospandemia, ya que algunos de los efectos postraumáticos antes mencionados pueden afectar indirectamente el desempeño de los empleados de las compañías. También se puede tomar en cuenta que los problemas de electricidad, problemas de conexión a internet y el ambiente en el hogar pueden afectar de forma negativa, en comparación a cuando se está en la oficina con una planta para solucionar los problemas de electricidad, un alto nivel de megas de internet y un ambiente de oficina más ameno para sobrellevar el trabajo.

 

MOXIE es el Canal de ULACIT (www.ulacit.ac.cr), producido por y para los estudiantes universitarios, en alianza con el medio periodístico independiente Delfino.cr, con el propósito de brindarles un espacio para generar y difundir sus ideas.  Se llama Moxie - que en inglés urbano significa tener la capacidad de enfrentar las dificultades con inteligencia, audacia y valentía - en honor a nuestros alumnos, cuyo “moxie” los caracteriza.

Referencias bibliográficas:
  • Infocop. (2020). El impacto psicológico de la cuarentena y cómo reducirlo, según un estudio. http://www.infocop.es/view_article.asp?id=8630
  • Ordoñez, L. (22 de agosto de 2017). ¿Qué es una métrica? https://www.oleoshop.com/blog/que-es-una-metrica#:~:text=Las%20m%C3%A9tricas%20son%20aquellos%20datos,determinada%20campa%C3%B1a%20de%20marketing%20online.&text=Y%20es%20que%20la%20principal,en%20tiempo%20real%20cada%20acci%C3%B3n.
  • Organización Mundial de la Salud. (2020). Preguntas y respuestas sobre la enfermedad por coronavirus (COVID-19). https://www.who.int/es/emergencies/diseases/novel-coronavirus-2019/advice-for-public/q-a-coronaviruses#:~:text=La%20COVID%2D19%20es,en%20diciembre%20de%202019.
  • Savkin, A. (2019). Uso incorrecto de los KPIs: por qué sucede y cómo evitarlo. https://bscdesigner.com/es/evitar-uso-incorrecto-de-kpis.htm
  • UP Posgrados Empresariales. (2020). Las métricas más importantes para monitorear el desempeño de una empresa. https://blog.up.edu.mx/las-metricas-mas-importantes-para-monitorear-el-desempeno-de-una-empresa