Esto sucede en el partido en el que todos estamos siendo espectadores; el mismo que desató en redes sociales las reacciones más duras a un arbitraje que siguiendo la analogía, marca las pautas para un salvamento del país con ayuda del Fondo Monetario Internacional (FMI).

Una noticia reciente que incluye un estudio sobre las reacciones en dos redes sociales sobre la propuesta del Gobierno para negociar un préstamo con este organismo internacional, muestra sin duda el desencanto de nuestra sociedad desde un enfoque cuantitativo muy ágil, sin embargo, queriendo aportar algo más, comparto una fotografía  que lleva a una lectura complementaria en esta misma línea de análisis del contexto.

Se trata de una nube que no solo muestra las palabras más usadas por la gente en esta conversación, sino que habla de la intensidad que le coloca determinado tipo de personas a cada una de ellas.

La reputación se lesiona cuando surge insatisfacción por el incumplimiento del compromiso entre quien ofrece un producto y quien lo recibe, una falta que en una coyuntura como la actual, pasa a ocupar el nivel más importante porque como han dicho los expertos, “las emociones están a flor de piel”.  De los 7 pilares que componen la reputación han pasado a segundo plano el liderazgo, las finanzas, y por el contrario están cobrando mayor relevancia y hoy corren más riesgo: la ética, la oferta, el empleo, la ciudadanía y la innovación.  La intensidad de la molestia en un modelo de sobrevivencia como el que nos hereda la pandemia se ha volcado a reclamar por el servicio, por lo que las empresas nos venden, por la agilidad y calidad de lo que nos prometen, por la congruencia entre lo que dicen que tienen y lo que realmente nos entregan y lo que dicen ser y realmente son.

Los casi 40.000 comentarios desprendidos en el espacio digital sobre el tema en esa misma fecha permite ver tres intenciones destacadas en esa nube: una que refiere al Gobierno que da una oferta (Gobierno, Gasto público, Sector público y Hacienda), otra al sentimiento que surge por el rompimiento del compromiso entre quien ofrece y quien demanda el servicio (ladrones, abuso, robo, tren de descaro, vividores) y una última describe el impacto en determinado grupo de usuarios del servicio (más impuestos, desempleo, clase media). Todas ellas brindan señales para deponer la atención en las palabras y trasladarla a la emoción.

Esto no debe resultar extraño, frente a la carencia de recursos, hoy la sociedad apunta con mayor vehemencia a que todo intercambio de productos y servicios sea eficiente, ético e innovador y que cada acercamiento genere más confianza.  Esto último es lo que en adelante prevalecerá, esas exigencias estarán por encima de los criterios de liderazgo de las empresas, o la calidad de sus finanzas. La transformación de la oferta que ha surgido por el cambio en la demanda debería llevar implícita esta consideración. Si las empresas, instituciones y gobiernos quieren construir relaciones de largo plazo, deberán enfocarse en cumplir sus promesas y sin buscar ser los mejores, elevar el valor de la relación con un buen servicio (comercial o público), ética e innovación.

La crisis social y económica ha heredado ciudadanos más exigentes respecto de los compromisos y eso está muy bien, pues de una u otra manera todos esperamos obtener de vuelta un mínimo de lo que pagamos. Si las empresas y los gobiernos no precisan o trazan una línea de trabajo sobre esta sensibilidad, estarán obviando que con sus acciones sus palabras seguirán en banca, bajo riesgo de ver jugar a las emociones en este partido y perder su reputación.

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