Por Edyn Guillermo Monge Porras – Estudiante de la carrera de Ingeniería Industrial

Los sistemas de tecnología son una de las principales herramientas para sobrellevar las actividades diarias de las compañías. Las buenas prácticas bajo la supervisión de profesionales capacitados y certificados permiten el desarrollo fluido de la información, pero imaginarse que un sistema de tecnología no está dando los resultados deseados, máxime en esta crisis mundial por la pandemia, genera la gran inquietud de cuál ha sido el papel de la ISO 20000 durante la Covid-19 en las empresas de tecnología, y cuáles han sido los principales retos para el cliente y las empresas que brindan soporte tecnológico.

Dentro de las normas de gestión de calidad, está la ISO/IEC 20000, que engloba las áreas de tecnología de la información y gestión del servicio. Esta norma “fue elaborada originalmente por el British Standards Institution (BSI) como BS 15000 y adoptada por ISO con algunas variaciones y publicada como norma ISO en 2005” (Asociación Española para la Calidad, 2019). La norma se ha divido en ocho fracciones, pero la primera y segunda partes hablan sobre los requisitos, conformidades y otros aspectos para certificarse, seguido del código de buenas prácticas. Cuando se menciona esta política, también se hace un hincapié en la conexión con la infraestructura de tecnologías de información (ITIL, por sus siglas en inglés). La ITIL es “un conjunto de libros que proponen una guía de las mejores prácticas para el soporte de servicios tecnológicos, mientras que la norma ISO 20000 recoge los requisitos para conseguir una gestión de servicios de calidad” (Grupo ACMS Consultores, 2019).

Cuando una compañía decide certificarse en esta medida, no puede dejar de lado que la implementación de un sistema de gestión de calidad para servicios de tecnología de información contempla el diseño y la arquitectura del programa, su transición y la migración de datos, escenarios de testeo y producción, así como la entrega y mejora continua del servicio. La COVID-19 no solo es un desafío para la salud social, sino también un reto organizacional, desde cómo trabajar de forma remota hasta cómo mantener la calidad de los servicios que se prestan. Si una empresa está familiarizada con la ISO 20000, la posibilidad de saber cómo guiarse para mantener la gestión del servicio es mayor, pero como se ha visto en los medios de comunicación, no todas las empresas se han adaptado a la norma y por ende las consecuencias de entrega son muchas, principalmente, si no han tenido una ejecución gradual dentro de sus políticas de calidad.

Es menester aclarar que la descripción de los sistemas TI tiene dentro de sus retos la planificación y desarrollo del proceso diario, identificando la operación y monitoreo constante, a fin de que permitan una revisión del cumplimiento de objetivos para la satisfacción del cliente.

Los sistemas de información se están transformando todos los días, como consecuencia de una constante optimización y funcionalidad empresarial, siempre manteniendo los márgenes sobre la gestión de calidad. El desafío más grande producto de la COVID-19 para el sector tecnológico es la continuidad de los procesos, sin afectar la productividad del cliente, de tal forma que contar con una certificación en la norma ISO 20000 colabora al flujo continuo de los sistemas de información.

 

MOXIE es el Canal de ULACIT (www.ulacit.ac.cr), producido por y para los estudiantes universitarios, en alianza con el medio periodístico independiente Delfino.cr, con el propósito de brindarles un espacio para generar y difundir sus ideas.  Se llama Moxie - que en inglés urbano significa tener la capacidad de enfrentar las dificultades con inteligencia, audacia y valentía - en honor a nuestros alumnos, cuyo “moxie” los caracteriza.

Referencias bibliográficas:
  • Asociación Española para la Calidad. (2019). NORMA UNE ISO/IEC 20000. https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/norma-iso-20000
  • Grupo ACMS Consultores. (2019). NORMA ISO 20000 TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN. https://www.grupoacms.com/norma-iso-20000