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Estudié diseño pensando en ayudar a hacer la vida de las personas más sencilla. La vida me llevó a aprender de Diseño de Experiencia de Personas Usuarias y Usabilidad. Mis trabajos me llevaron a entender que el diseño debe tener un propósito, que debe ser inclusivo y diverso.

Esto me llevó a obsesionarme con el diseño a nivel gubernamental al entender que los productos y servicios gubernamentales impactan la vida de miles de personas. He tenido la oportunidad de analizar y estudiar sistemas de diseño a nivel gubernamental en otros países. Y un día decidí que quería llevar eso a nuestro sector público.

Pero, a pesar de que existe voluntad de profesionales dispuestos a aportar, la frustración nos invade ante la falta de voluntad política para lograrlo. Porque he sido testigo que personas dentro de las instituciones públicas con ganas de intentarlo, pero muchas veces sin apoyo desde arriba para hacerlo. He visto que en ocasiones se logra poner en una licitación que debe haber en el equipo de trabajo una persona experta en el tema, pero también he visto empresas que participan por esas licitaciones y contratan a alguien temporalmente para ganarla y no la incluyen en sus procesos ni la dejan hacer su trabajo.

Jared Spool (estratega de experiencia de personas usuarias) menciona: “Quien influye en lo que se convierte el diseño, es diseñador/a. Esto incluye personas en el desarrollo, project managers, incluso corporativos legales. Todas las personas involucradas son diseñadores”. Y lo que traemos a la mesa los profesionales en diseño, es intención. Una verdadera intención de velar por las personas que van a usar esos productos y servicios. De investigar cuál es la mejor manera de hacerlo, estudiar comportamientos de las personas que lo van a utilizar, el mejor vocabulario que se debe utilizar, pensar en personas con discapacidad, hacer pruebas y luego aplicar mejoras a partir de los resultados de esas pruebas.

Centrar el diseño en quiénes lo van a usar para traducir eso en requerimientos e interfaces sencillas de usar. Sin una persona profesional en diseño, esa intención se pierde y nacen los sistemas gubernamentales como los conocemos hoy en Costa Rica.

Como dice Lou Downe (profesional en diseño quién estuvo a cargo de la Dirección de Estándares de Diseño y Servicios Gubernamentales del Reino Unido): Los malos servicios arruinan vidas. Y por eso quiero agregar: el mal diseño arruina vidas.

Como cuando personas se dieron de baja en el Bono Proteger por error, debido al mal diseño de la interfaz. O cuando el Banco de Costa Rica cambió su nueva aplicación y la anunció con bombos y platillos, pero era completamente inaccesible para personas con discapacidades visuales. Y qué me dicen de lo que sufrimos mes a mes, año tras año, las personas que trabajamos por servicios profesionales, debido al pésimo diseño de los sistemas del Ministerio de Hacienda.

Como el momento en que pagué un pequeño IVA que no me correspondía, pero sabía que era mejor perderlo que enredarme en el proceso de reclamarlo cuando sé que el sistema no lo va a reconocer por sí solo. Cuando los pequeños emprendedores de este país prefieren mantenerse en la informalidad por el proceso tan engorroso que existe para la formalización. Cuando la obtención de un seguro independiente es tan complejo.

El mal diseño arruina vidas. El mal diseño no deja recaudar impuestos ágil y responsablemente. El mal diseño no permite que los emprendedores que queremos hacer las cosas bien, podamos hacerlo sin pasar con ansiedad pensando si el sistema lo va a permitir y no va a dar un error. El mal diseño nos envuelve en procesos burocráticos. El mal diseño lleva a un uso inadecuado de datos de las personas. El mal diseño lleva a una exclusión aún más amplia de personas de comunidades históricamente excluidas.

Pero seguimos viviendo con un gobierno donde los desarrolladores le echan la culpa a las personas usuarias por no leerse un manual de 58 páginas de un sistema de facturación, porque está tan mal hecho que se necesita un documento así de grande para explicarlo. Donde tenemos que pasar 3 horas viendo videos de 6-7 minutos para poder instalar de manera correcta los sistemas de firma digital. Donde personas no videntes no pueden usar la aplicación de un banco estatal, lo señalan y le responden que no pueden darle solución. Donde personas pierden su bono en momento de crisis por un mal diseño.

Y aun así, mi idealista interna quiere pensar que podemos cambiar esto. Que somos suficientes personas con la voluntad de aportar para empezar a cambiar sistemas complejos ya establecidos. Y quiero pensar que, en algún momento, el gobierno no va a necesitar una pandemia para darse cuenta de lo mal que están haciendo sus productos y servicios digitales; y lo necesario que es establecer un Manual o Política Nacional de Servicios Digitales e invertir en recurso humano con experiencia para mejorarlos.

"No estamos aquí para cambiar un sitio web. Estamos aquí para cambiar el gobierno"

Tom Loosemore

Fundador de la oficina de Servicios Digitales Gubernamentales de Reino Unido