Por Katherine Artavia Borbón - Estudiante de la carrera de Administración de Negocios
Imagine una escena en la que usted es propietario de una empresa, una agencia de seguros, y el 60% de los clientes que pierde anualmente declaran estar satisfechos. ¿Entonces por qué se van los clientes? Durante una investigación donde se contratan asesores para que analicen la información de las empresas se dan cuenta de que es debido al precio. Entonces, del 60 %, el 18% restante se va debido a problemas con los precios. ¿Pero qué pasa con el 42% restante? El 9% se va debido a reclamos. Sin embargo, el 33% restante se va porque no tienen motivaciones para quedarse. En una charla dada por Juan Serrano, él nos explica que la satisfacción en general no es motivo altamente fuerte para retirarnos, pero tampoco para permanecer. Esto es muy similar a lo que sucede con la lealtad. La lealtad es lo que hace a las personas excelentes, los equipos ganadores y las organizaciones empresariales de primer nivel. El ex secretario del Tesoro, Donald Regan, dijo: "Hay que dar lealtad, si se quiere lealtad". En diferentes percepciones, muchas personas suelen responder con lealtad si se gana el respeto, se aprecia la honestidad, se gana el amor y se devuelve la lealtad.
La lealtad entre las personas sigue siendo un valor relevante en el mundo laboral moderno, a pesar de los cambios, como los contratos, la subcontratación y la globalización. La lealtad es la calidad de ser fiel a los compromisos u obligaciones, la adhesión a un líder o tribunal. Como humanos, confiamos en las relaciones para satisfacer las necesidades sociales o de supervivencia, la lealtad es parte de una condición social humana. Nuestros conceptos de lealtad se desarrollan a lo largo de la vida, están sujetos a juicio y justificación en el tipo de lealtades, personales y profesionales.
Durante años, las empresas han invertido en la lealtad del cliente a través de programas, incentivos, operaciones de servicio al cliente y más. Mientras tanto, no se ha prestado tanta atención a un segmento del compromiso y lealtad de los empleados. Access Perks ha realizado varias investigaciones y encuestas en los Estados Unidos, publicadas en los últimos años, sobre estadísticas relevantes sobre la participación y lealtad de los empleados. El 19% de los empleados se consideran muy comprometidos y planean permanecer en su empresa por mucho tiempo, mientras que un 26% de los empleados siente que estar infravalorados y subestimados es la barrera más alta para el compromiso (Autry, 2020). El 28% de los millennials dice que sentirse apreciado contribuye a su lealtad. El 54% de los empleados dijo que su razón principal para permanecer en el trabajo es su lealtad a sus compañeros de trabajo, equipo, jefe o empresa, mientras que un estudio realizado a finales del 2019 indica que el 96% de los profesionales del talento dicen que la experiencia de los empleados se está volviendo más importante (Ogunyemi, 2014)
Debido a las estadísticas mencionadas anteriormente, volvemos al punto inicial: la lealtad tiene un significado mucho mas profundo. Es importante darle un sentido a la lealtad empresarial. El 93% de los trabajadores, en empresas con programas de reconocimiento vinculados a valores fundamentales, están de acuerdo con que el trabajo que realizan tiene sentido y propósito (Ogunyemi, 2014). Una alta lealtad de los empleados es algo que la mayoría de las organizaciones se esfuerzan por obtener no solo por su moral, sino también por el hecho de que en muchos estudios se ha demostrado que los altos niveles de lealtad de los empleados aumentan el rendimiento operativo.
Si queremos tener organizaciones con profesionales realmente leales y comprometidos, es importante humanizar más las relaciones más allá de una relación laboral. Debemos crear vínculos y relaciones con la misma delicadeza con la que nosotros mismos esperamos ser tratados. Es importante buscar el bien entre las organizaciones por encima de intereses personales o el beneficio propio. Como profesionales, la postura de los valores siempre debe estar primero ante cualquier altercado. Mantener la genuina lealtad son factores que determina la cultura organizacional que se desea implementar en una empresa. Los elementos como la relación interpersonal de los empleados, la cultura organizacional y el sentido de oportunidad el crecimiento profesional y personal parecen ser mucho más importantes que los beneficios físicos.
MOXIE es el Canal de ULACIT (www.ulacit.ac.cr), producido por y para los estudiantes universitarios, en alianza con el medio periodístico independiente Delfino.cr, con el propósito de brindarles un espacio para generar y difundir sus ideas. Se llama Moxie - que en inglés urbano significa tener la capacidad de enfrentar las dificultades con inteligencia, audacia y valentía - en honor a nuestros alumnos, cuyo “moxie” los caracteriza.
