Por Luis Salas Miranda – Estudiante del curso de Estudios Generales

“No hay separación de mente y emociones; pensamientos y aprendizaje están relacionados”.  Erick Jensen

¿Alguna vez se han preguntado qué tan cierta es la frase “el cliente siempre tiene la razón”? Esto puede tener dos perspectivas válidas: cuando se es cliente y cuando no; es decir, cuando es la persona que está al otro lado quien brinda el servicio, ya sea de un producto final o de atención. Para poder responder esta interrogante, es importante entender la inteligencia emocional.
Existen muchos estudios con respecto a este tema y en la mayoría se expresa un concepto basado en el equilibrio entre las emociones y el raciocinio. La inteligencia emocional nos dirá cómo responder a una emoción.

Con respecto a la importancia de atender las emociones de manera inteligente, Goleman (1995) señala lo siguiente:
Así pues, las emociones dificultan o favorecen nuestra capacidad de pensar, de planificar, de acometer el adiestramiento necesario para alcanzar un objetivo a largo plazo, de solucionar problemas, etcétera, y, en este mismo sentido, establecen los límites de nuestras capacidades mentales innatas y determinan así los logros que podremos alcanzar en nuestra vida. Y en la medida en que estemos motivados por el entusiasmo y el gusto en lo que hacemos —o incluso por un grado óptimo de ansiedad— se convierten en excelentes estímulos para el logro. Es por ello por lo que la inteligencia emocional constituye una aptitud maestra, una facultad que influye profundamente sobre todas nuestras otras facultades ya sea favoreciéndolas o dificultándolas (p. 97).

He trabajado por más de nueve años en el sector bancario en Costa Rica; he estado en diferentes departamentos del banco, en áreas de logística, de procedimientos, de apoyo y en la parte comercial. Definitivamente comparto la idea de que el trabajo más difícil es cuando se trabaja con personas (clientes), por lo complicado que es en muchas ocasiones lidiar con el comportamiento, con los impulsos y, sobre todo, con el tema de la empatía.

La inteligencia emocional se vuelve un proceso, un constructo acumulador de habilidades que se deben desarrollar, tanto en el crecimiento personal como en un ambiente social. Se debe pensar primero en el pensamiento crítico interno, “conocerse primero a uno mismo”, saber los puntos de tolerancia, de estabilidad emocional, las cosas que nos pueden afectar, las cosas a las que se les pone mayor peso en temas de prioridades, lo que podemos aceptar y lo que no tanto.

En cuanto a la relación social, existen muchos puntos importantes para una buena inteligencia emocional, pero el que gestiona un mayor efecto diferenciador es “la comunicación asertiva”, cómo digerimos lo que vemos y escuchamos, y cómo, con nuestra actitud, con nuestro carácter y razonando, respondemos a ello.

Personalmente, como promotor de negocios de una entidad bancaria, este punto de la comunicación asertiva ha sido el que ha requerido mayor afinamiento, para poder lograr un trabajo eficaz y eficiente. La manera en que le doy la información a un cliente, la forma en cómo me expreso, cómo reacciono al tipo de personalidad de cada uno de los clientes que atiendo es fundamental para obtener una gestión exitosa.

En cuanto al manejo del momento y de las respuestas, no es lo mismo decirle a una persona, “su solicitud ha sido aprobada”, que decirle lo contrario. Las respuestas que podamos obtener en cualquiera de los casos dependen de la manera en que lo digamos. Así sea que la solicitud de la persona haya sido positiva, si el mensaje se da con una mala actitud, probablemente esa persona no vaya a ser un cliente constante en el tiempo, y tampoco dará buenas referencias del servicio adquirido.

Es por esto y otras cosas más que es importante actuar con inteligencia emocional, incluso en momentos agradables. Por ejemplo, una persona gana la lotería un año y está extremadamente feliz; ese sentimiento lo lleva a comprar cosas de mucho valor, que en su momento no había podido comprar, pero pronto se queda sin más dinero de la lotería. Ahora tiene un carro del año, al cual que ya no le puede dar mantenimiento; y un condominio que no puede sostener, por lo que tuvo que vender el vehículo y el condominio. Esto implica que no solo debe existir una buena inteligencia emocional en momentos malos o ante eventualidades, como un cliente en un banco gritando, porque han tardado mucho tiempo en atenderle; o la persona molesta a la que no se le puede atender dado que no presenta su cédula.

En los bancos, muchas de las capacitaciones que se les dan a quienes están en puestos comerciales tratan sobre cómo leer a los clientes, ya que se puede presentar un cliente muy amable y “amigable”, queriendo entablar una conversación entretenida mientras es atendido, pero esto puede tratarse de una estafa. Por eso, en todo momento, hay que tener inteligencia emocional, estar atentos y saber manejar las situaciones, ya que, siguiendo la línea del último ejemplo referente a una estafa, no es lo mismo que el colaborador bancario al enterarse de la estafa, se lo haga saber al cliente, que mostrar una actitud normal y con sutileza dirigirse al encargado de oficina para proceder con un protocolo establecido ante estas situaciones.

En fin, son muchos los aspectos de nuestras vidas que son impactados por las decisiones que se toman, y se tiene que trabajar para que estas decisiones sean tomadas con mucha inteligencia emocional. De acuerdo con Goleman (1995), la inteligencia emocional nos permite tomar conciencia de nuestras emociones, comprender los sentimientos de los demás, tolerar las presiones y frustraciones que soportamos en el trabajo, acentuar nuestra capacidad de trabajar en equipo y adoptar una actitud empática y social, que nos brindará mayores posibilidades de desarrollo personal (p. 3). En síntesis, el cliente no siempre tiene la razón, pero hay que tener la suficiente inteligencia emocional, para, de manera empática y con una comunicación asertiva, hacérselo saber.

 

MOXIE es el Canal de ULACIT (www.ulacit.ac.cr), producido por y para los estudiantes universitarios, en alianza con el medio periodístico independiente Delfino.cr, con el propósito de brindarles un espacio para generar y difundir sus ideas.  Se llama Moxie - que en inglés urbano significa tener la capacidad de enfrentar las dificultades con inteligencia, audacia y valentía - en honor a nuestros alumnos, cuyo “moxie” los caracteriza.

Referencias bibliográficas:
  • Goleman, D. (1995). La inteligencia emocional. http://ciec.edu.co/wp-content/uploads/2017/08/La-Inteligencia-Emocional-Daniel-Goleman-1.pdf