Cerca de 2000 quejas pendientes de resolver, oficinas físicas cerradas para la atención de los usuarios y falta de alternativas para atender a las personas que no tienen acceso a internet, son algunos de los principales hallazgos de la inspección que realizó la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos (ARESEP) al Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados (AyA) y cuyos resultados fueron anunciados a la prensa este lunes.

El pasado viernes un equipo técnico de ARESEP visitó las oficinas centrales del AyA con el propósito de realizar una auditoría relacionada con la facturación, así como la atención de quejas de los usuarios por los montos cobrados, ya que se han incrementado las quejas por cobros excesivos o desproporcionados durante esta pandemia.

En el caso de la atención a las personas usuarias, la ARESEP encontró que la atención física por parte del operador no estaba habilitada y que todas las consultas han sido tramitadas por las vías electrónicas (call center, correo electrónico, página web), una estrategia que según el órgano regulador "no satisfizo las necesidades del usuario".

ARESEP señaló que:

En este sentido, quedó de manifiesto la carencia de un plan de continuidad del negocio para situaciones de crisis, como la que se vive por el COVID-19".

Según el ente regulador, el AyA informó en dicha inspección que han identificado, aproximadamente, 6000 reportes automáticos del sistema por diferencias sospechosas en el último cobro, sin embargo, no han atendido todavía este tema.

Además, el AyA reconoció que han identificado que el problema de facturación se debe a la estimación y la diferencia entre la última lectura y la actual. En este sentido, analizan alternativas de intervención para las quejas presentadas. 

Errores en los cobros

La ARESEP además realizó una investigación sobre la forma en que AyA facturó durante el periodo en que no se realizaron lecturas, para el cual se estimó el consumo mediante promedios de ciclos anteriores.

En ella, la institución logró determinar que la forma de calcular el monto a pagar hace que el consumo real en exceso sobre el consumo estimado se cargue en su totalidad en la última factura, en lugar de distribuirse entre los ciclos o periodos estimados, como técnicamente corresponde.

Lo anterior provocó que el consumo de algunos ascendiera a rangos que los obligó a pagar su consumo a un costo mayor por m3 , pues las tarifas son progresivas, o a pagar el Impuesto de Valor Agregado (IVA).

Según la institución reguladora:

Si el operador hubiese realizado las mediciones de los hidrómetros, el consumo del usuario podría no haber sobrepasado el rango para el pago del IVA o ascendido a escalones tarifarios superiores, o bien el impacto de caer en el citado rango sería menor del ocasionado por el procedimiento de cobro seguido por el operador del servicio".

Tras la inspección, el AyA señaló que abrirá un call center para atender las quejas de los usuarios, al tiempo que ARESEP solicitó que se devuelvan los montos tarifarios o del IVA cobrados de más a cada abonado que se vio afectado por el procedimiento de cobro seguido por el operador.