“Buenas tardes, le atiende ZPX su agente virtual de servicio, ¿cómo puedo ayudarle?” En tiempos en donde la inteligencia artificial es parte de la vida cotidiana, esta respuesta a una llamada para atender una consulta por parte de la clientela es cada vez más frecuente. Muchas empresas han optado por delegar en agentes virtuales esa comunicación con clientes. Esta es una tendencia que tiene dos décadas desarrollándose, sobre todo desde que los motores de procesamiento de lenguaje natural se hicieron más accesibles y se dio la integración de sistemas CRM y bases de datos digitales.

Una encuesta de las organizaciones Everis y Endeavor, publicada en 2018, informó que el 65% de las empresas consultadas ese año en Latinoamérica habían incorporado la inteligencia artificial como parte de la atención al cliente.

En la actualidad, la CEPAL (Comisión para América Latina y el Caribe), mediante su Índice Latinoamericano de Inteligencia Artificial, colocó a Chile, Brasil y Uruguay como los países con mayor implantación de IA en empresas de todos los sectores en la región. En 2025, el International Data Corporation (IDC) informó que la inversión en IA en Latinoamérica podría rondar los $5,4 mil millones de dólares en 2025, lo cual refleja un aumento exponencial en la adopción de estas soluciones para mejorar la eficiencia y experiencia del cliente.

En Costa Rica no existe un indicador público sobre la utilización de la IA en empresas o instituciones nacionales, aunque ya existe una Estrategia Nacional de Inteligencia Artificial para el periodo 2024-2027. Lo cierto es que aún no se han publicado datos. Áreas como banca, salud y educación ya incluyen IA para mejorar sus procesos.

Y es aquí donde el debate empieza: ¿están las personas a gusto cuando es un bot quien responde, aun cuando su contacto sea coloquial?

A estos robots se les ha programado para mantener un lenguaje natural, realizar análisis de sentimientos y, por supuesto, con ellos no hay que pensar en cargas laborales, pues trabajan 24/7 y son ideales porque reducen tiempos de respuesta. La motivación para implementar AI es la rapidez, la eficiencia en los procesos y la disminución de costos operativos.

Un estudio de la empresa McCann, realizado en 2025, identificó cómo los ingresos de una empresa pueden aumentar en un 16,5% al utilizar la IA. Al mismo tiempo, las calificaciones de los clientes que encuentran soluciones rápidas pueden incrementar en un 20,5%.

Con todos los beneficios que la automatización trae a las empresas, no es recomendable entregar a un colaborador virtual el contacto total con los clientes, sobre todo porque un agente virtual no siempre brinda la solución adecuada a las consultas y muchas veces resulta frío y distante. Esto provoca gran frustración entre los clientes, que podrían sentirse en un callejón sin salida al marcar las opciones que indica el agente sin llegar a una respuesta satisfactoria.

En Costa Rica, diversos actores se han pronunciado sobre la humanización de la comunicación con clientes. El CX Day en 2024 y 2025 incluyó debates relacionados con las prácticas para personalizar la experiencia del cliente. Sin embargo, aún no existen planteamientos claros sobre la importancia de conectar con las partes interesadas de las empresas de una forma más natural y humana.

En este sentido, la empresa McCann se pronunció sobre la importancia de equilibrar la automatización y la humanización de la experiencia de los clientes. Los datos arrojaron que el 64% de los consumidores esperan que las empresas respondan e interactúen con ellos en tiempo real.

En este contexto, en un ejercicio visionario e innovador, el Banco Nacional (BN), mediante la Contraloría de Servicios, implementó un canal de comunicación por medio de la plataforma TEAMS que permite que los clientes puedan acceder a analistas del banco por videollamadas. De esta manera, el BN se convirtió en la primera organización financiera en Costa Rica en crear un canal más cercano para los clientes que interponen una queja o que solicitan una aclaración sobre algún producto o servicio en la Contraloría de Servicios. La idea es ofrecer una comunicación cálida que contribuya con la empatía del cliente, sobre todo en momentos en los que se encuentra molesto.

Aunque el BN también está a la vanguardia en el uso de IA con el fin de impactar la eficiencia en todos los procesos, no ha perdido de vista que, finalmente, la comunicación artificial es solo una herramienta que acelera las interacciones y nos ayuda a resolver ciertas situaciones para darle a nuestros clientes una respuesta expedita.

Pero la comunicación estratégica humanizada nos coloca en una posición de cercanía con nuestros clientes y nos recuerda que el trato de personas a personas siempre será el más auténtico y transparente.