Expertos advierten que la automatización podría impactar tareas clave en centros de servicios compartidos antes del 2027.
Una nueva ola de despidos a nivel global ha encendido alertas sobre el impacto de la inteligencia artificial (IA) en el empleo. Solo en el último año fiscal, compañías como Tata Consultancy Services, Infosys y Wipro reportaron una salida neta de 64.000 empleados tras adoptar modelos de operación AI-first. Microsoft, por su parte, confirmó más de 6.000 despidos y anunció 300 adicionales esta semana, alineando su estrategia con herramientas como Copilot y su nueva “fábrica de agentes” de IA.
El impacto proyectado no se limita a mercados externos. En Costa Rica, donde el sector servicios ha sido motor clave de exportaciones y empleo, los efectos podrían sentirse pronto. Con más de 300.000 personas empleadas en Centros de Servicios Compartidos, estimaciones basadas en datos de la OCDE señalan que el 28,5% de esos puestos podría estar expuesto a automatización. Si solo un tercio de esos empleos se ve afectado sin reconversión efectiva, el país enfrentaría una pérdida potencial de 28.000 puestos de aquí al año 2027.
“Cuando Bangalore demuestra que puede operar con un 10% menos de personal, nuestros clientes se preguntan por qué su centro en Heredia necesita la misma nómina de ayer”, comenta Guillermo Salas Dalsaso, experto en innovación y transformación digital.
Las primeras funciones en verse afectadas, según el especialista, serán los agentes de soporte bilingüe, las labores de QA manual y el procesamiento rutinario de datos. Hoy, chatbots generativos ya resuelven hasta el 80% de los tickets de primer nivel; suites de testing con IA generan y ejecutan casos en minutos; y herramientas de RPA combinadas con modelos de lenguaje ejecutan conciliaciones contables a una fracción del costo humano.
“La IA no eliminará todo el empleo; lo que hace es eliminar lo monótono y amplificar lo estratégico: interpretación de contexto, supervisión ética de modelos y diseño de experiencias híbridas humano-máquina”, agrega Salas.
Del riesgo a la ventaja: cinco pasos urgentes para empresas del sector
Ante este panorama, Salas propone una hoja de ruta para que las empresas de BPO y Shared Services en Costa Rica transiten de la vulnerabilidad a la ventaja competitiva:
- Formar talento en IA conversacional mediante bootcamps de 12 a 16 semanas que cubran prompt engineering, análisis de sentimientos y curaduría de datos.
- Crear sandboxes internos donde se puedan probar copilotos y chatbots sin comprometer información sensible antes de escalar proyectos.
- Implementar mercados de talento interno para permitir la migración de colaboradores desde tareas automatizadas hacia nuevos roles como supervisión algorítmica o analítica avanzada.
- Reescribir los indicadores de productividad para medir “casos resueltos por humano-hora con IA”, superando métricas tradicionales como volumen o duración de llamada.
- Invertir en bilingüismo especializado, centrado en dominios técnicos (finanzas, salud, ciberseguridad) con énfasis en comunicación efectiva con IA en ese contexto.
“Nuestro objetivo realista debería ser convertir a 20.000 costarricenses en ‘agentes aumentados’ de aquí a 2027. Quien llegue primero no solo retendrá las cuentas que ya tiene; también atraerá las nuevas líneas de negocio que la IA abre cada trimestre”, concluye Salas.
Guillermo Salas Dalsaso es arquitecto de soluciones de inteligencia artificial, con más de 15 años de trayectoria internacional. Actualmente es socio en Hardcod3 y Brandcelerate.
