Por Kevin Alonso González - Estudiante de la Licenciatura Mercadeo

¿Cuándo fue la última vez que usted fue a una tienda física por puro hobby? No por necesidad, como las compras de supermercado o medicinas, sino ese paseo de tarde a un mall, a una tienda o por la Avenida Central. Si no logra recordarlo, pero sí tiene presente su última visita virtual a tiendas digitales, no es su culpa, usted es producto de su entorno, el cual, dicho sea de paso, seguirá evolucionando sin marcha atrás, cada vez más virtual y accesible en tiempo real para el consumidor, con sus necesidades actuales y cambiantes. El consumidor es un ser complejo, que entendió que el negocio debe responder a sus necesidades, las cuales ahora son más complicadas dada la situación actual del planeta; y si bien no es fácil dejar de un día para otro lo aprendido con los años, aquellos que no se adaptan están destinados a la obsolescencia.

En la coyuntura digital, el foco de los negocios es el usuario, “client centricity”. De ahí parte el éxito de muchos negocios que han sabido acatar los nuevos lineamientos generados por la transformación digital, donde ahora es el cliente quien tiene la posición de poder. Álvarez (2019) dedica un apartado completo de su libro a los clientes y otro a la personalización del trato y la experiencia virtual. Entre algunas de sus ideas se destacan: 1) la presencia en múltiples plataformas web ahora es una necesidad, no un lujo; 2) son necesarios planes estructurados de respuestas, no solo en cuanto a los tiempos, sino en relación con la personalización de esta; 3) se deben incorporar tecnologías como bots, para simplificar procesos o consultas que los usuarios tengan, a fin de que haya respuesta las 24 horas del día.

Dentro del marco de la innovación para satisfacer al cliente, se deben monitorear las nuevas tendencias que el consumidor persigue, donde resaltan el movimiento ambiental y productos eco-amigables. Según indica Procomer (2020) y el estudio realizado por Capgemini, se recomienda situar la tecnología como punto focal de las iniciativas de sostenibilidad. Naturalmente, para cada negocio representa un enfoque diferente; sin embargo, ciertos puntos como entregas en canales sostenibles (vehículos eléctricos, por ejemplo), tiendas virtuales (reduce la huella de carbono al reducir consumos de electricidad, gasolina y agua del local) y empaques biodegradables son tres aristas en común que el gran sector retail podría adoptar, con el fin de abrazar la transformación tecnológica al tiempo que reducen el impacto ambiental, tanto para la industria como para el consumidor.

Dentro del debate de la digitalización, una de las posturas que suele frenar el proceso es cuando se habla de costos o inversiones; muchos cuestionan este punto y presentan resistencia argumentando que no es factible para pymes o incluso para empresas grandes invertir y adaptarse a la nueva virtualización de sus servicios y productos. Como señala el análisis de la Cámara de Valencia (2017), basada en el estudio sobre el estado de digitalización de las empresas y administraciones públicas españolas, muchas empresas pese a haber sido golpeadas por la crisis económica de ese país, han decidido invertir en su transformación digital debido a la demanda del mercado y a la realidad de la nueva revolución digital o industria 4.0. Si bien es cierto, pueden no tener el plan concreto de la implementación, cada negocio está adaptándose a su manera, con el fin de subsistir en un mercado cada vez más competitivo, donde el usuario puede brincar de una empresa a su competencia directa con solo dos clics de distancia y concretar su compra con otros dos clics, si mi empresa no le provee la comodidad y experiencia de usuario deseada.

Una muestra del éxito que tiene la combinación de los tres factores —poner al cliente en el centro de nuestras nuevas estrategias, junto con entender las tendencias que impulsan la decisión de e-compra de nuestros clientes y una buena inversión en digitalización— es el caso de los taxis vs. Uber, siendo Uber el claro favorito del consumidor, pues se adaptó a los tres factores, al enfocarse en su usuario y su satisfacción, con autos amigables con el ambiente para responder a las tendencias actuales y apoyando la inversión en infraestructura digital y sus respectivos equipos de soporte. Es por eso por lo que la mejor respuesta al dilema actual que enfrenta el sector retail, irónicamente viene a ser una pregunta realizada por Joan Francas, director general de Siemens PLM Software: “La pregunta no es cuánto cuesta digitalizarse, sino ¿cuánto va a costar no hacerlo?”. A lo que se puede complementar con: ¿está el retail listo para repetir los pasos del tren de vapor o ser el próximo tren bala? Ambos pasaron a la historia, pero de qué lado estará el retail es lo que el tiempo dirá.

 

MOXIE es el Canal de ULACIT (www.ulacit.ac.cr), producido por y para los estudiantes universitarios, en alianza con el medio periodístico independiente Delfino.cr, con el propósito de brindarles un espacio para generar y difundir sus ideas.  Se llama Moxie - que en inglés urbano significa tener la capacidad de enfrentar las dificultades con inteligencia, audacia y valentía - en honor a nuestros alumnos, cuyo “moxie” los caracteriza

Referencias bibliográficas:

  • Álvarez, M. (2019). 100 ideas para el retail de la era digital. Profit Editorial.
  • Cámara de Valencia. (2017). El coste de la digitalización no es el problema. Sin ella, la industria 4.0 no tiene futuro. https://ticnegocios.camaravalencia.com/servicios/tendencias/el-coste-de-la-digitalizacion-no-es-el-problema-sin-ella-la-industria-4-0-no-tiene-futuro/
  • Procomer. (2020). Como resultado de la pandemia el consumidor se vuelve más consciente. https://www.procomer.com/alertas_comerciales/exportador-alerta/como-resultado-de-la-pandemia-el-consumidor-se-vuelve-mas-consciente/