Por Nicole Vindas Zumbado - Estudiante de Mercadeo y Medios Digitales

Es claro que la Generación Z, también llamados centennials, exhibe características muy diferentes a aquellas de las generaciones previas. Nacidos dentro de la era digital y rodeados por decenas de pantallas, sus necesidades se han desarrollado de una manera particular. Un claro ejemplo de este fenómeno es la relación que tienen los miembros de esta generación con las experiencias de compra. Al ser una generación que busca ser escuchada, que quiere que reconozcan la diversidad de sus miembros y la individualidad de cada uno de ellos, se han convertido en individuos sumamente dinámicos. Es por esta razón que crear una experiencia de compra interactiva ayuda a las marcas que se dirigen a los miembros de la Generación Z.

Los miembros de la Generación Z buscan crear lazos cercanos con las marcas con las que interactúan; procuran crear relaciones de igualdad, de manera que trabajen en conjunto. Según Larkin, “la Generación Z no ve a la marca como un tipo de autoridad que te influye… el consumidor es el experto, y esperan que la marca sea su aliado, no su instructor” (Faramarzi, 2021, párr. 16). Necesitan ser escuchados y participar en los procesos de los cuales forman parte. “Los compradores de la generación Z gravitan hacia la colaboración … convertirse en parte del proceso creativo” (Khusainova, 2020, párr. 5). Quieren que sus valores se vean reflejados a través de sus interacciones. Un “63% de estos consumidores quieren saber que sus gastos son éticos y que priorizan compañías que contribuyen a una causa social” (Khusainova, 2020, párrafo 16).

Los centennials también prefieren experiencias de compra que les ofrezcan más beneficios que solamente adquirir un producto o servicio. Buscan obtener un elemento de sorpresa a la hora de realizar una compra. Según Denizer Ibrahim, “las reaperturas postpandemia son el momento perfecto para refrescar la experiencia de marca y ofrecer la oportunidad de crear sorpresa” (Faramarzi, 2021, párr. 14). Quieren interactuar con marcas que destaquen en un mercado saturado de opciones. “Las compañías más exitosas (…) son aquellas que han logrado reimaginar cada punto de contacto que tiene el consumidor (…) brindándoles una conexión emocional, basada en la experiencia” (Freedman, 2019, párr. 4). Han empezado a practicar lo que se llama la “economía de la experiencia”. “Los consumidores buscan experiencias más allá de productos y servicios (…) deben ser personalizados para cada necesidad individual” (Freedman, 2019, párr. 6).

Sin embargo, se podría argumentar que los miembros de la Generación Z prefieren la facilidad de las compras en línea, y no buscan interactuar con las marcas de manera más cercana. Los consumidores de la actualidad están más acostumbrados a utilizar la tecnología para hacer sus compras. “Un estudio reciente de Deloitte Consulting demuestra que los dispositivos digitales ahora incluyen 56 centavos por cada dólar que se gasta en una tienda física” (Skrovan, 2017, párrafo 4). No obstante, es importante tomar en cuenta que los miembros de la generación Z quieren que las marcas conozcan sus gustos, lo cual solamente se logra a través de una interacción más cercana. Las compras en línea y la digitalización pueden convertirse en obstáculos para poder cumplir esta meta.

En conclusión, la mejor manera de lograr una buena gestión de ventas dirigida hacia los miembros de la Generación Z es a través de una experiencia de compra interactiva. La Generación Z se caracteriza por querer involucrarse en los distintos procesos de los cuales forma parte, incluidas las experiencias de las compras que realice. Es por esta razón que busca crear lazos cercanos con las distintas marcas, así como nuevos beneficios a través de ellas. Aunque la era digital ha introducido la facilidad y la comodidad de las compras digitales, estas no substituyen ni cambian el deseo que tienen los centennials de sentirse entendidos por las marcas con las que interactúan.

MOXIE es el Canal de ULACIT (www.ulacit.ac.cr), producido por y para los estudiantes universitarios, en alianza con el medio periodístico independiente Delfino.cr, con el propósito de brindarles un espacio para generar y difundir sus ideas.  Se llama Moxie - que en inglés urbano significa tener la capacidad de enfrentar las dificultades con inteligencia, audacia y valentía - en honor a nuestros alumnos, cuyo “moxie” los caracteriza.

Referencias bibliográficas:
  • Faramarzi, S. (2021, 17 de mayo). “Post-pandemic playbook: What Gen Z want from physical retail.” Vogue Business. https://www.voguebusiness.com/consumers/post- pandemic-playbook-what-gen-z-want-from-physical-retail-adidas
  • Freedman, R. (2019, 21 de noviembre). “Consumers Are Hungry For An Experience-Based Connection With Your Brand.” Forbes. https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2019/11/21/consumers-are- hungry-for-an-experience-based-connection-with-your-brand/?sh=30b7866958fe
  • Khusainova, G. (2020, 7 de setiembre). Don’t Get Left Behind: Gen Z Wants A Different Shopping Experience. Forbes. https://www.forbes.com/sites/gulnazkhusainova/2020/09/07/dont-get-left-behind-gen- z-wants-a-different-shopping-experience/?sh=318b2253faf0
  • Skrovan, S. (2017). Why consumers prefer to shop for nearly all products online. https://www.retaildive.com/news/why-consumers-prefer- to-shop-for-nearly-all-products-online/437886/