He hablado varias veces con ella. Yo sé que es un bot, y también sé cómo entendernos rápido.

Estamos en esa era, sí, conversamos con bots. Algunos los aman, otros los odian, pero de que son útiles, lo son. Por eso Athena ya es conocida entre los usuarios de Cabletica y Movistar, que usualmente la consultamos via WhatsApp.

“Los bots vinieron a complementar la labor de nuestros ejecutivos de atención al cliente y existen principalmente para atender preguntas repetitivas y sencillas, pero que al mismo tiempo son de gran importancia. En nuestro caso, nuestro bot va más allá y lo conectamos a los sistemas comerciales para que autogestione los clientes con el monto de la factura, compra de paquetes, consulta de saldo para clientes prepago, activación de número favorito, entre otros”, nos explica Jose Pablo Salas López, responsable de Operaciones multicanal.

Para todos esos trámites, Athena es rapidísima y termina siendo una conversación ágil y simple. Pero el bot como complemento en la atención, tiene un límite para resolver. Si el cliente requiere un trámite o un análisis más especializado de su servicio, ahí es cuando se le ofrece pasar a un asesor, como por ejemplo para una explicación detallada de la factura, compra o renovación de su servicio, reportar una avería, entre otros.

Tanto los clientes de Movistar como los de Cabletica pueden interactuar con el bot en cualquiera de nuestros chats (WhatsApp, Telegram, chat de la página web, Facebook, Twitter, Instagram), incluso, los clientes de Movistar pueden escribir a los chats de Cabletica y viceversa, que independientemente el producto que posea, se le resolverá sin derivarlo a ningún otro canal.

Lo que he aprendido con Athena es que hay que mantener el chat activo, que no pasen más de 3 minutos sin respuesta mía. Y por supuesto, tener a mano datos indispensables como el número de contrato, de cédula, nombre completo del titular del servicio. (Lo cual también hay que tenerlo a mano cuando quien responde es una persona.) Y sí, a muchos nos gusta decir “Hey, gracias por ayudarme” y que nos conteste una persona; jamás le hablaría a Athena con tanta calidez, porque a ella no la considero por ser paciente o por solucionarme algo que era bastante complejo, o sencillamente por oírme.

En general, nuestros canales digitales suelen recibir preguntas bastante repetitivas que tienen que ver con facturación, saldo, consultas sobre planes y sus respectivas tarifas, así como soporte técnico.

“Los costarricenses aman las plataformas digitales y por eso tenemos presencia en las Apps más utilizadas a nivel mundial. Nos adaptamos a las necesidades de los clientes y todos los canales son 24/7, es por esa razón que es mucho más sencillo solucionarle a un cliente a través de un canal digital, versus un centro de atención telefónica, principalmente por todas las bondades que nos brindan estas plataformas digitales como bots, envío de imágenes, videos, audios”, comenta Salas. Además. al cliente le queda la conversación guardada, por lo que, si olvidó algún detalle, solo debe volver a revisar el chat.

“Desde atención al cliente, nuestra prioridad es resolver, por eso nos entrenamos para atender a cualquier tipo de cliente independientemente de cómo consulte, nuestros asesores son expertos indagando para poder brindarle una solución satisfactoria”.

Ahora: es probable que yo necesite sentarme brevemente con mis padres para explicarles cómo interactuar con un bot sin temer a equivocarse ni perder la paciencia – paciencia con ellos mismos -, pero una vez que lo logren, también entenderán el por qué es tan útil un bot.

Athena funciona muy bien, y me alegra que esté disponible cuando no nos pueda atender Roger, Stephanie y el resto de los muchachos – sí, uno se aprende el nombre de quien lo atendió -. Siempre he tenido presente que el buen trato hacia los usuarios es parte de lo que nos enriquece como compañía, por eso programamos a Athena para que sea ágil en la atención y nos ahorre tiempo a todos. Optimizar los canales de atención con personas y con bots, lo mejor de los dos mundos: lo digital y lo humano.