Por Maricruz Azofeifa Retana - Estudiante de Licenciatura en Ingeniería Industrial con énfasis en Ingeniería de la Calidad
Ha sido impresionante en la historia de compañías exitosas como NOKIA que, de la noche a la mañana, desaparecen debido a que han dejado de lado la evaluación de la calidad contra las necesidades de clientes externos. Es aquí donde las competencias ponen a prueba las habilidades en torno a la evaluación de la calidad para lograr satisfacer las necesidades de los clientes como lo hizo Apple en su momento. Como lo mencionan muchos autores, a lo largo de los años, la calidad está vinculada con “desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener el producto (…) que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor” (Ishikawa, 1986, p. 40). Es por eso por lo que las compañías deben evaluar la calidad.
Las grandes compañías como Toyota han enfocado la calidad en el centro de todo lo que hacen buscando constantemente mejoras para ofrecer productos y servicios de la mejor calidad, lo cual ha propiciado que la marca sea líder mundial por sus estrategias de calidad. Mantener la calidad como la razón de ser es fundamental; no obstante, existen compañías que no cuenta con dichas metodologías por lo que se salen del mercado.
De acuerdo con Berry y Parasuraman (1993), las principales razones que sitúan a una organización hacia la no calidad de los servicios dando hincapié a que abandonen el mercado son “la discrepancia en la dirección no contempla una estrategia de gestión de calidad; carece de procedimientos, normas, estándares para la elaboración del servicio”, lo que deja entrever una empresa que no mantiene una globalización enfocada a la satisfacción del cliente. Lo anterior hace referencia a que no todos los integrantes de la compañía no pueden orientar al cliente, de lo contrario se condenan a desaparecer frente a sus competidores, por lo cual se denota que no se mantiene la cultura de evaluación de la calidad.
Es aquí donde emerge el punto crítico de que las compañías deben concientizar los beneficios que atrae consigo mantener un entorno empresarial evaluando la satisfacción de los clientes como un ente evaluador. Satisfacer las expectativas de los diferentes tipos de clientes hace que las empresas tengan que gastar parte de sus ingresos, lo cual hace que no quieran invertir gran cantidad de sus esfuerzos en buscar la satisfacción directa o indirecta de los clientes actuales o los potenciales.
En conclusión, mantener dentro de la organización una gestión enfocada en la medición continua de la calidad, tanto de sus servicios como sus productos, evoca a una empresa que quiere mantenerse dentro del mercado y que busca las herramientas necesarias no solo para mantener su cartera actual de clientes, sino para lograr superar las expectativas de los clientes actuales, con el fin que estos, por sí solos, atraigan nuevos clientes tanto internos como externos a la organización, y no que estos se vayan a manos de los competidores.
