Por Diego Vega Flores - Estudiante de la carrera de Ing. Industrial
Las líneas de espera forman parte de la vida cotidiana de la mayoría de las personas, pues en cada proceso o en la mayoría existe una cola; por ejemplo, con el simple hecho de tomar un bus se realiza una cola. Este fenómeno obliga a todas las empresas a pensar en el futuro sobre estas líneas de espera, pues representan en muchas ocasiones molestias para los clientes, y mejorándolas se podría mejorar el proceso de distintas formas y hasta acelerarlo. Una empresa que brinde servicios podría reducir su costo y dar un servicio al cliente más satisfactorio. Como las colas se presentan en la mayoría de los casos, las empresas se plantean de forma intrigante ¿cómo se deben manejar las filas y qué tanto valor agregado dará a la empresa?
Las organizaciones buscan día a día tener mejoras, lo que es conocido como la mejora continua, pero llegar a esta mejora requiere de análisis y mucho trabajo para tener un orden y una estandarización correcta. Las líneas de espera, dependiendo de su situación, tienen distintas características y no siempre son iguales; por ende, no se puede establecer un modelo de mejora general que funcione para todas las líneas de espera. Lo que se puede realizar son consejos generales que incluya todas las formas de línea, como la de una sola línea para un solo servidor, varias líneas para un servidor o inclusive la de una línea con más de un servidor.
La teoría de colas es una herramienta importante para calcular y poder analizar las filas de espera, esta se utiliza en las empresas para disminuir colas y, además de agilizar la productividad, le dan al cliente un valor agregado. La tecnología toma un papel importante a la hora de buscar mejoras y también cuando se quiere gestionar las filas de espera, por ejemplo, por medio de una aplicación se podría observar qué tan extensa se encuentra la fila en un banco, o inclusive se podría sacar citas y que sean limitadas para obtener una población finita haciendo la cola y de esa manera no se sature la fila, ya que esto podría causar caos en el sistema y además la molestia del cliente. En ciertos casos, como las paradas de buses, las colas se pueden gestionar por medio de tiquetes como se hace actualmente, lo malo es que la población, aunque sea finita, siempre ingresa al bus al mismo tiempo, por ende, es difícil disminuir o hacer más rápida la cola.
La parte más importante para cambiar a futuro las líneas de espera es el entendimiento de cada cola y saber el por qué se da la línea de espera, esto se puede ver como un trabajo extra debido a que es muy poco probable que dos líneas sea iguales. Como punto personal, la tecnología es la base del cambio sobre estas filas porque basado en ella se pueden disminuir no solo tiempos, sino que también se podría idear un plan en el servicio que permita, de manera creativa y útil, que se entregue el servicio de una forma más eficiente. Parte importante del mejoramiento es la atracción y el apego del cliente con el servicio, lo que se puede considerar como el valor agregado más grande que tenga el servicio.
