Por Luis Diego Cubillo Guevara – Estudiante de la carrera de Informática

Con el reciente auge de las diferentes plataformas digitales, gran cantidad de pequeños y medianos negocios iniciaron o reforzaron el uso de dichas propuestas para poder aumentar su alcance a nuevos y diferentes clientes, a fin de generar más ventas para su negocio. A pequeña escala, puede parecer sencillo, pero cuando hablamos de grandes empresas transnacionales con muchos recursos que pueden dedicar en la optimización de su estrategia de ventas y soporte para sus clientes en esa área, es donde surgen y se establecen principalmente estas metodologías para el manejo de clientes, en una época digitalizada y enfocada en la conveniencia y la rapidez del servicio.

Antes de entrar en detalle con las estrategias multiexperience y omnichannel, y para tener claridad en su forma más básica, para después poderlos comparar de manera satisfactoria, primero debemos definir qué es cada uno. El desarrollo multiexperience consiste en la expansión de nuestro alcance digital hacia los clientes, no solo con una página web, sino con aplicaciones móviles; bots de chat en redes sociales; realidad virtual; dispositivos wearables; y asistentes digitales, como Alexa o Siri, donde es importante destacar el uso de la voz, como uno de los diferentes canales existentes para el envío de información. En resumen, consiste en tener la mayor cantidad de puntos de contactos digitales en diferentes plataformas y medios existentes.

Por otra parte, la metodología omnichannel se puede definir como el uso de la información existente del cliente, para aprovecharla al máximo, a fin de lograr una experiencia más personalizada, independientemente de si el consumidor visita desde una página web, por una red social o de manera física en una tienda. La estrategia omnichannel se enfoca en los nuevos compradores e intenta, mediante diferentes técnicas, convertirlo en un cliente recurrente en cualquiera de las plataformas, ya que todos los diferentes canales van a asegurarse de tener el perfil del usuario, de esta forma, se aumenta la posibilidad de realizar una venta y la satisfacción del cliente es mayor, por su experiencia de compra personalizada. Esto, a largo plazo, puede verse reflejado en una mayor ganancia, como se menciona en commbox.io (2020), cuando menciona que la lealtad de un cliente es muy importante y hoy, más que nunca, difícil de lograr, por lo que aumentar la retención de clientes en tan solo un 5 %, representa la posibilidad de aumentar las ganancias del negocio en un 25 % a un 65 %.

¿Cuál de estas metodologías es la mejor? La respuesta a esta pregunta, como en la mayoría de las comparaciones, va a depender de múltiples factores. Cada una tiene sus ventajas y desventajas en diferentes aspectos; con la metodología multiexperience, podemos ser visibles para más clientes, automatizar y agilizar procesos repetitivos, pero por su naturaleza mercantil masiva, el cliente no genera una empatía hacia nuestro servicio o marca, lo cual, para algunos mercados específicos, es importante, como por ejemplo para una cadena de comida rápida, donde el volumen de venta es lo principal. El omnichannel está más dirigido a mercados donde el cliente como persona es importante, y la experiencia que tenga es crucial para el éxito de nuestro negocio; un ejemplo de esto pueden ser las agencias de vehículos y las tiendas de joyería, entre otros. Por lo tanto, muchas veces la naturaleza del negocio va a ser la que determine la elección entre una u otra estrategia. En la imagen 1 se observa la explicación de cada estrategia.

Imagen 1.
Diagrama explicativo de cada estrategia

Fuente: From Omnichannel to Multiexperience: Continuously Evolving the Customer Journeys of the Future, Henriques, 2020 (https://www.outsystems.com/blog/posts/from-omnichannel-to-multiexperience/).

 

 

MOXIE es el Canal de ULACIT (www.ulacit.ac.cr), producido por y para los estudiantes universitarios, en alianza con el medio periodístico independiente Delfino.cr, con el propósito de brindarles un espacio para generar y difundir sus ideas.  Se llama Moxie - que en inglés urbano significa tener la capacidad de enfrentar las dificultades con inteligencia, audacia y valentía - en honor a nuestros alumnos, cuyo “moxie” los caracteriza.

Referencias bibliográficas:
  • commbox.io. (2020). Why Your Organization Should Adopt An Omnichannel Approach To Customer Communication. https://www.commbox.io/omnichannel-approach-for-customer-service/
  • Henriques, M. (2020). From Omnichannel to Multiexperience: Continuously Evolving the Customer Journeys of the Future. https://www.outsystems.com/blog/posts/from-omnichannel-to-multiexperience/