Informe señala carencias de personal, recursos tecnológicos y coordinación institucional que limitan la atención de denuncias de personas usuarias en entidades públicas.
La Defensoría de los Habitantes alertó al Ministerio de Planificación Nacional y Política Económica (Mideplan) sobre una serie de debilidades estructurales que afectan el funcionamiento del Sistema Nacional de Contralorías de Servicios (SNCS) y limitan la capacidad de estas dependencias para atender de manera efectiva las denuncias y reclamos presentados por las personas usuarias de los servicios públicos.
La advertencia surge tras una investigación y un proceso de diálogo desarrollado con representantes de las contralorías de servicios y unidades afines, cuyos resultados fueron recopilados en un informe que plantea recomendaciones orientadas a fortalecer estas instancias y mejorar la calidad de los servicios brindados por las instituciones públicas.
Entre los principales problemas identificados figuran la insuficiencia de personal, el escaso respaldo tanto del ente rector como de las jerarquías institucionales, la ambigüedad normativa, las limitaciones tecnológicas y la ausencia de programas permanentes de capacitación para el personal. Actualmente, el sistema está conformado por 100 unidades institucionales, aunque existen otras oficinas con funciones similares que no forman parte de la estructura oficial, principalmente en municipalidades, bancos y otras entidades.
Según el ente defensor, Mideplan presenta deficiencias en el desempeño de dicha función, particularmente en la emisión de políticas y lineamientos destinados a promover servicios públicos de calidad y a orientar el trabajo de las contralorías.
El informe también destaca el debilitamiento que enfrenta la Secretaría Técnica del SNCS durante los últimos años. Esta dependencia cuenta actualmente con solo dos funcionarias y carece de una jefatura nombrada desde hace varios años, situación que ha afectado su capacidad operativa y su relación con las contralorías institucionales.
La Defensoría señaló que la limitada disponibilidad de recurso humano impide que la Secretaría Técnica cumpla plenamente con las obligaciones establecidas por ley, más allá de verificar la presentación de informes anuales. Además, advirtió que no existen mecanismos de seguimiento y evaluación que permitan identificar oportunidades de mejora, garantizar estándares de calidad y fortalecer la legitimidad institucional de las contralorías.
Otro de los hallazgos del estudio fue la necesidad manifestada por las contralorías y unidades afines, estén o no integradas al sistema, de contar con espacios de coordinación, intercambio de experiencias, formación y colaboración. Asimismo, se detectó que varias de estas oficinas desconocen incluso la existencia del Sistema Nacional de Contralorías de Servicio, lo que evidencia una limitada divulgación y posicionamiento dentro de la Administración Pública.
Ante este panorama, el ente defensor recomendó a Mideplan diseñar e implementar una estrategia integral para fortalecer el sistema, que contemple la emisión de lineamientos de política pública para mejorar los servicios estatales y el reforzamiento de los procesos de capacitación y formación continua del personal.
Además, instó a desarrollar un plan de fortalecimiento para la Secretaría Técnica que garantice los recursos humanos y tecnológicos necesarios para su adecuado funcionamiento y el cumplimiento de las responsabilidades establecidas por ley.
También recomendó apercibir a 41 instituciones públicas que operan con contralorías unipersonales para que ajusten su estructura al artículo 17 de la normativa vigente y asignen más personal a estas dependencias.