Se atienden tanto llamadas de WhatsApp, como gestiones de Soporte técnico avanzado para clientes de servicios fijos.

La empresa de telecomunicaciones Liberty reforzó su call center en Costa Rica. "La operadora trasladó servicios de atención al cliente, luego de escuchar las necesidades de sus abonados, en busca de una mejora en la resolución de llamadas y averías”, explicaron.

“Yo quiero hablar con alguien”, escucharon decir a los clientes a quienes han decidido complacer: siempre es un “alguien” quien los atiende al teléfono o por canales, y ahora ese alguien les va a entender en su contexto, comprendiendo la frustración, la urgencia o el problema que representa no tener internet o no saber qué hacer con la TV digital.

Desde diciembre de 2023, Liberty enfocó sus esfuerzos en robustecer su servicio al cliente, en particular el Call Center. Lo que antes se respondía fuera del país, ahora se responde en un Call center en San José, donde en varios turnos hay constante atención, con más de media centena de asesores de primera línea.

¿Qué llamadas reciben? ¿Y qué mejoró en este Call Center?

Stephanie López, Directora de Servicio al Cliente de Liberty, comentó que en este nuevo centro de atención al cliente se atienden tanto llamadas de WhatsApp, como gestiones de Soporte técnico para clientes de servicios fijos.

Iniciamos en diciembre con un grupo de 30 personas y atendimos desde CR el 18% del total del tráfico del mes. El objetivo es que para finales de febrero estemos atendiendo el 100% de las llamadas técnicas – que representan casi la mitad del volumen total”.

La encargada detalló que cada colaborador pasa por varias semanas de capacitación que les permite manejar al dedillo cientos de procedimientos, con los que puedan llevar paso a paso al cliente de la mano, hasta una resolución exitosa.

“Es que cuesta mucho entrar. O no pude solucionar lo que quería”, suelen reclamar usuarios. Para que no se repita ese reclamo, este grupo se enfoca en la resolución de los casos en el primer contacto y en la calidad de atención.

Estamos trabajando de manera que atienda al 80% antes de 30 segundos en el Call Center, y al 80% en menos de 10 minutos en chats”.

El desafío es grande y lo entienden. Es una industria donde la demanda no hace más que crecer, y en la que el cliente siempre va a querer que lo atiendan de inmediato. Para las mediciones de Liberty del desempeño de este nuevo call center, ha sido exitoso: en solo un mes ya han mejorado los niveles de resolutividad, la calidad en las llamadas, así como los tiempos de respuesta.

Pero, ¿Qué consultas sí se atienden en otros países?

Solo las más breves: trámites, traslados, facturación. El resto se atiende aquí. Para el cliente Liberty era importante sentirse escuchado de forma familiar, de ahí que se invirtiera en más y mejor preparado personal de atención a cada llamada.

Por su parte, José Pablo Salas, Gerente de Canales de Contacto, profundizó en algunas de las ventajas más significativas que ha brindado la operación del Call Center desde el territorio nacional.

La cercanía nos ha permitido tener personal de nuestros canales dando soporte prácticamente 24/7 a nivel de formación, calidad y resolución. Tenemos también asesores que atienden en soporte avanzado y eso nos ha permitido detectar áreas de mejora continua”.

En las pantallas del Call center, se ven, en tiempo real: cuántas personas están siento atendidas, la cola de espera, el promedio de minutos de la llamada, y la finalización exitosa de la gestión. Además, se monitorea todo ello y se hace un control cruzado con las encuestas post llamada, para conocer qué tan satisfecho quedó el cliente con la gestión.

Hay “picos” de atención – averías localizadas, y por supuesto son momentos en los que nadie quiere quedarse sin internet o TV: eventos deportivos, por ejemplo. Pero al tener en cuenta que hay tantas personas en teletrabajo y requieren una conexión constante y confiable, califican como crucial tener este respaldo.

¿Y el Bot? Sigue ahí, es útil, resuelve gestiones breves y más simples. Hasta el Bot se beneficia de la llegada de este Call Center a San José. Serán los ejecutivos los que se concentren en el contacto más complejo.