Por Emily Yulissa Díaz Vega - Estudiante de la carrera de Publicidad

Es importante aprender siempre de los errores, para poder darle lo mejor a nuestros consumidores, ellos nos están brindando la información que necesitamos para mejorar, por lo cual Kevin Keller nos recomienda comprender a nuestro consumidor, sus necesidades y deseos, con lo que estoy de acuerdo completamente, porque el conocer bien a los clientes será la pieza clave para poder crear el valor de marca que logrará enganchar a nuestros consumidores a nuestro negocio y así tener éxito.

Según CRM Zendesk (2020), el 74 % de las personas se sienten leales a una marca o empresa en particular, pero ¿ a qué se debe esto? La razón de esta alta cifra para las empresas es que estas logran conocer perfectamente a sus clientes y saben cómo ofrecerles aquello que les interesa y desean; les dan ese valor de marca que resulta en una mayor retención de consumidores. Cortés (2020) comenta la importancia de conocer y empatizar con los clientes de nuestra marca, ya que hará que estemos un paso más adelante y podamos incluso desarrollar un negocio viable y rentable, ya que les ofreceremos a los clientes justo lo que desean y nos preferirán por encima de nuestra competencia.

También hay que tomar en cuenta que el valor de marca posee tres variables muy importantes: conocimiento de marca, actitud hacia la marca y relación con la marca. De acuerdo con Carrasco (2018), si las marcas desean entrar en la mente de los usuarios y su lista de empresas preferidas, debemos analizar estos tres elementos del valor de marca. El conocimiento de marca sería nuestro primer contacto con los consumidores, ya que nuestra marca debe hacerse ver ante el público; con respecto a la actitud hacia la marca, con esta se miden los beneficios que los consumidores creen que nuestra marca les ofrece, y dependiendo de esto los consumidores adquieren o no nuestro
producto o servicio; y, finalmente, en relación con la marca, se mide la experiencia que tienen los usuarios con nuestra marca y todo esto se puede mejorar si ponemos especial atención a lo que opinan los clientes, ellos nos brindan la información que requerimos para darles lo mejor.

Por otra parte, hay quienes piensan que es mejor prestarles atención a otros factores más importantes para dar valor de marca. Maram (2018), especialista en marketing de contenido, explica que existen muchos otros elementos que ayudan a crear valor para la marca y cree que no solo el consumidor forma parte de este proceso, sino que existen incluso 20 distintas “dimensiones” para ofrecer valor de marca, cómo por ejemplo: imagen de marca, estatus social, identidad, comodidad, confiabilidad, productividad, eficiencia y valores, entre otros factores más que ayudan a darle o aumentarle valor de marca y que deben ser tomados en cuenta porque son complementarios; un elemento funciona si el otro también sirve.

Finalmente, el nuevo rol de los consumidores a la hora de ayudar a las empresas a darle valor de marca ha sido muy importante, ya que son los mismos usuarios los que brindan sus opiniones o expresiones sobre lo que sienten por la marca y la ayudan a mejorar y dar justo lo que desean los clientes. Los consumidores son los que le dan vida a la marca y le transmiten emociones, sin ellos la marca no tiene rumbo. Aunque también existen diversas opiniones sobre el tema en donde se mencionan otros elementos que ayudan a crear, mejorar e incluso potenciar el valor de marca como los mencionados por Maram (2018). Es importante recordar que todo esto es un proceso que lleva tiempo, no se crea de la noche a la mañana; sea cual sea el elemento utilizado para darle valor a la marca se debe trabajar rigurosamente.

 

MOXIE es el Canal de ULACIT (www.ulacit.ac.cr), producido por y para los estudiantes universitarios, en alianza con el medio periodístico independiente Delfino.cr, con el propósito de brindarles un espacio para generar y difundir sus ideas.  Se llama Moxie - que en inglés urbano significa tener la capacidad de enfrentar las dificultades con inteligencia, audacia y valentía - en honor a nuestros alumnos, cuyo “moxie” los caracteriza.

Referencias bibliográficas:
  • Carrasco, E. (2018, 4 de mayo,). El valor de la marca para el consumidor. Stel Order. https://www.stelorder.com/blog/el-valor-de-la-marca-para-el-consumidor/
  • Cortés, E. (2020, 16 de julio,). Por qué conocer mejor a tus clientes(vídeo). Sage Advice.https://www.sage.com/es-es/blog/por-que-conocer-clientes/
  • Maram, L. (2018). 20 formas de crear valor de marca. Luis Maram Marketing retando el status quo. https://www.luismaram.com/como-crear-valor-de-marca/
  • Zendesk.(2020). Informe Zendesk de tendencias de la experiencia del cliente 2020.Zendesk. https://www.zendesk.com.mx/blog/zendesk-customer-experience-trends-report-2020/