El chatbot responde en dos segundos. La persona lleva veinte minutos sin poder avanzar.
Pensemos en alguien que necesita cambiar el correo de su inscripción a un curso. Para hacerlo, debe entrar en su cuenta. Para entrar, tiene que recibir un enlace en el correo al que ya no tiene acceso. El asistente explica los pasos con claridad, ofrece repetirlos y pregunta si puede ayudar en algo más.
Sí puede: dejando de mandar a la persona al mismo callejón.
La escena plantea una pregunta para quienes incorporan inteligencia artificial a la atención al público: ¿estamos midiendo respuestas o problemas resueltos? Un sistema puede contestar sin errores y seguir dejando a alguien fuera del servicio.
Costa Rica será sede, el 26 y 27 de octubre, de la octava Cumbre Iberoamericana de Identidad Digital, con la confianza y la inteligencia artificial en su agenda. Esa conversación también necesita bajar hasta la pantalla donde una persona se queda atascada.
El Plan de Acción de la Estrategia Nacional de Inteligencia Artificial 2024-2027, versión de agosto de 2025, incluye, entre las acciones a cargo del Instituto Nacional de Vivienda y Urbanismo, un chatbot y agentes virtuales con capacidad de transferir la atención a una persona. Es una capacidad prevista en el plan. La pregunta práctica es cómo comprobar que funciona cuando alguien la necesita.
La salida también debe funcionar
Antes de presentar un asistente al público, propongo ensayar el recorrido completo con un caso de prueba como el del correo perdido. Una persona hace la consulta; otra atiende el canal humano previsto. El equipo que creó el sistema observa, sin resolverles el atasco en voz baja.
La prueba termina cuando quien recibe el caso entiende qué necesita la persona, qué intentó y por qué no pudo continuar. No basta con que aparezca un botón que diga «contactar» ni con que el sistema anuncie una transferencia que nadie recibió.
Quien atiende tampoco debería tener que reconstruir toda la conversación. Puede recibir un resumen breve: «Necesita cambiar el correo de inscripción. No puede iniciar sesión porque el enlace llega a la dirección anterior». La persona usuaria debe poder corregir ese resumen antes de enviarlo. Basta la información necesaria para retomar el caso; no hace falta copiar documentos ni conversaciones enteras por defecto.
La atención humana conserva las comprobaciones de identidad que correspondan. Ofrecer otra vía no significa que el chatbot pueda inventar una excepción o prometer que el cambio está autorizado. Significa llegar a alguien capaz de explicar y gestionar el siguiente paso permitido.
Después hay que repetir el ensayo fuera del horario de atención. ¿El asistente indica cuándo se revisará la solicitud? ¿Queda un registro que la persona pueda reconocer? ¿Existe una alternativa que no vuelva a exigir el acceso perdido? Si nadie está disponible, el sistema debe decirlo. «Le estamos conectando» no sirve si solo prolonga la espera.
Cerrar una conversación no es resolver una solicitud
Un informe que celebre cuántas consultas se atendieron automáticamente debería distinguir, al menos, tres situaciones: la persona completó lo que necesitaba; el caso quedó pendiente con un siguiente paso concreto; o la conversación terminó sin saber qué ocurrió. Abandonar el chat no demuestra satisfacción.
También conviene revisar los atascos que se repiten. Si muchas personas necesitan ayuda con la misma pantalla, quizá la mejora más útil sea corregir esa pantalla. Entrenar al asistente para explicar mejor una dificultad evitable puede conservar el problema y decorar su entrada.
Estas pruebas no requieren comprar otra plataforma. Se puede comenzar con un caso de muestra, el canal de atención existente y dos personas que recorran ambos lados. El resultado útil es un cambio verificable: una instrucción corregida, un caso recibido, una vía alternativa que sí permite continuar.
La próxima demostración de un chatbot debería reservar unos minutos para que algo no salga según lo previsto. Ahí se verá si el servicio sabe acompañar a una persona o solamente despedirse de ella con buena ortografía.