Más que productos, los pacientes están buscando experiencias personalizadas de atención.
El acceso a la atención médica sigue siendo un desafío para la región y las farmacias son un actor fundamental que facilita la atención de síntomas de baja complejidad. En general, las farmacias minoristas de la región están bien posicionadas para enfrentar estos desafíos y satisfacer las necesidades no atendidas de los pacientes, no obstante, en un entorno más dinámico, necesitarán adoptar estrategias innovadoras de acuerdo con las preferencias de los consumidores.
La firma McKinsey & Company realizó una encuesta sobre el panorama del las farmacias y entrevistó a 2.500 personas en 14 países de América Latina, incluido Costa Rica, para comprender los factores que están trasformando la industria y plantear las prácticas que las farmacias pueden implementar a futuro.
El 62% de los pacientes en América Latina pospusieron la atención médica porque enfrentaban barreras para la atención médica, incluyendo altos costos y falta de conocimiento sobre dónde recibir el servicio. Muchas farmacias han integrado servicios clínicos en su oferta, ofreciendo vacunas, seguimiento a padecimientos crónicos, teleconsulta, membresías y canales digitales.
Del total de los encuestados, el 25% dijo que compran frecuentemente medicamentos en línea, una oportunidad para crear programas de lealtad y seguimiento para los clientes, incluso con herramientas basadas en IA. Entre las razones que más destacan está la conveniencia, la calidad de la experiencia y la posibilidad de obtener servicios adicionales.
En cuanto al tipo de medicamentos, la encuesta indica que los precios están guiando el comportamiento del consumidor. Un 40% de personas han cambiado de farmacia en los últimos 5 años específicamente por los costos. Además, se demostró que un 75% de los pacientes confían cada vez más en medicamentos genéricos, los cuales representan el 48% del mercado de tratamientos con receta y el 45% de los pedidos online.
Otro dato que destaca el estudio es que la población está cada vez más interesada en obtener servicios no cubiertos en sus planes tradicionales de salud, como es el caso de la atención clínica básica, equipos médicos y atención preventiva. Otras especialidades como fisioterapia, asesoramiento nutricional, apoyo a la salud mental y dematología también podrían tener alta demanda. En conclusión, las farmacias tienen el potencial ser más que un dispensador de medicamentos y convertirse en un punto de atención sanitaria oportuna.
Cinco aspectos que los líderes de farmacias pueden plantearse para enfrentar exitosamente el futuro
- Prepararse para desempeñar un papel más importante en la atención médica
- Contar con una estrategia clara de fidelización que integre precios, experiencia y compromiso.
- Diseñar un ecosistema de salud digital, más allá del comercio electrónico.
- Construir una cadena de suministro eficiente y resiliente, basada en la productividad y la planificación predictiva.
- Tener un balance adecuado entre genéricos, genéricos de marca y productos innovadores.
Estos son los países en los cuales se aplicó la encuesta: Argentina, Brasil, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Honduras, México, Panamá, Perú, República Dominicana y Uruguay. De acuerdo con McKinsey, las farmacias minoristas en América Latina tienen la oportunidad no solo de reaccionar a la demanda de los consumidores, sino también de superar las expectativas.