“Aquí va Liberty” permite que los técnicos compartan en tiempo real su ubicación al abonado.

Todos hemos estado ahí. El cliente contrata un servicio, o reporta una avería. Se le asigna un técnico y se le da fecha y hora de visita. Esta situación, sin embargo, genera dudas por una serie de acontecimientos que pueden ocurrir.

La incertidumbre, los cambios de última hora o una dirección inexacta pueden dar al traste con la visita técnica y requerir una nueva visita: tiempo que pierden tanto clientes y técnicos que recorren barrios, ciudades, vecindarios y montañas buscando dónde le esperan.

Con el objetivo de mejorar la efectividad de estas visitas, ahorrarle tiempo al abonado y al técnico, Liberty buscó una nueva solución; un plan piloto que ya está en marcha y con muy buenos resultados.

Se trata del aplicativo “Aquí va Liberty”, con el cual los técnicos le podrán compartir en tiempo real su ubicación al abonado.

Tras meses de capacitaciones y pruebas, hoy por hoy cada cliente Liberty puede dar seguimiento real a su técnico para saber “por dónde viene”.

Josué Charpentier es Gerente de Servicios de Campo de Liberty, y acompañó a varios técnicos en sus jornadas de instalación y averías, para poder dimensionar cuán complejo puede ser para ellos no solo llegar a la hora y día pactados, también encontrar las coordenadas exactas donde les espera el cliente.

Esto era un punto de dolor tanto para nuestro equipo como para aquellos clientes que por cualquier circunstancia fuera de su control perdían visitas técnicas. Ahora, el cliente recibe mensajes vía SMS con un enlace en el que podrá ver cuánto falta para que llegue su técnico, qué tan cerca o lejos está, con todos los beneficios que esto conlleva”.

Antes de la visita el cliente habrá recibido un SMS con la confirmación del día y la hora de la visita, y muy importante también: el nombre del técnico asignado.

Entre los desafíos de la puesta en marcha de este sistema está la exactitud de las direcciones que damos los costarricenses. Aquí es clave que el cliente indique con la mayor precisión posible, señas y coordenadas, dónde se localiza y requiere el servicio.

Si bien esto le trae enorme tranquilidad al cliente, los más contentos con esta aplicación son los mismos técnicos, porque aprovechan mejor su día, disminuyen los casos no encontrados o visitas perdidas. Charpentier amplió:

Al final, se trata de eliminar ese factor de incertidumbre, hasta ansiedad, que puede generar el no saber cuánto falta para que llegue el servicio técnico solicitado, por averías o instalación”.

Para llegar al éxito de este plan se involucraron equipos del área domiciliar, del área de clientes y de TI. Luego de muchas capacitaciones, pruebas y trabajo de campo, Liberty logró implementarlo en casi todo el territorio nacional.

Los compañeros de servicio técnico se sienten respaldados por la aplicación, y los clientes, más seguros y confiados por la visita solicitada, cumplida y culminada con éxito”.

El “¿por dónde vendrá mi técnico?” ya tiene respuesta en tiempo real, y ha reducido casi en 20% la reasignación de citas, detallaron desde la empresa de telecomunicaciones.

Una visita sencilla y sin contratiempos, puede tardar unos 40 minutos, mientras que las instalaciones complejas o problemáticas pueden llevar varias horas.