Si algo se hizo normal en medio de la anormalidad que trajo la pandemia de la COVID-19, es que los consumidores ya no quieren salir de casa para hacer sus compras, trámites y gestiones: quieren todo en la puerta de su casa y, de ser posible, solicitarlo desde su teléfono inteligente.

La tendencia salpicó a todo tipo de comercio sy los bancos no fueron la excepción. El Informe Latinia Intelligentia 2020, con relación a las lecciones que dejó la pandemia en la transformación de la banca resalta varios puntos:

  • El resurgir de las apps.
  • La participación activa de la población adulta en los canales digitales.
  • El pago sin contacto.
  • La comunicación con los clientes por correo electrónico.

Precisamente como parte de esta transformación, BAC Credomatic invirtió en 2020 en su canal de WhatsApp como otro de los esfuerzos para incrementar la cercanía con sus clientes y alinearse con las disposiciones en materia de salud, mientras solicitaba a sus clientes evitar ir a las sucursales físicas para hacer trámites y gestiones.

Hoy, dicho canal recibe en promedio 150.000 consultas y gestiones de clientes por mes, y su uso se triplicó respecto al año anterior.

El sistema no solo demostró ser exitoso, sino que obligó a la organización a redoblar esfuerzos para mejorar la atención, pues quedó claro que a los clientes les gustó.

El lanzamiento del canal de WhatsApp se enmarcó dentro de la campaña “En Línea con tu Vida”, que tenía como objetivo impulsar y fortalecer todos los canales digitales que el banco ofrece y a su vez, resguardar el bienestar de las personas y facilitarles sus gestiones para que pudieran tener acceso a la mayoría de sus servicios desde cualquier lugar.

El canal de WhatsApp se encuentra activo las 24 horas del día: al enviar un mensaje al 8742-9595 con la palabra "BACDigital", las personas pueden realizar hasta 165 gestiones y trámites en general que se pueden completar al 100% desde teléfono inteligente, los 7 días de la semana.

El proceso de optimización que maneja la entidad financiera para este servicio contempla aspectos como mejorar la experiencia a nivel de menú, facilitar opciones de autoservicio, capacitar al personal y ejecutar una atención diferenciada según trámites que antes se hacían únicamente de forma presencial, por ejemplo, la regeneración del usuario y contraseña para acceder Banca en Línea o un bloqueo de usuario.

La vicepresidenta de Relaciones Corporativas de BAC Credomatic, Laura Moreno, añadió que además incorporaron tecnología como videollamadas y ejecutan sinergias con otros canales como las sucursales.

Esto significa que tenemos personal de sucursales también atendiendo consultas de WhatsApp de nuestros clientes cuando hay alto tráfico"

Añadió que el aumento en el volumen mes a mes reta al Banco a estar actualizándose y por eso es tan importante el proyecto de mejora y eficiencia mencionado.  En lo que va de 2021 gracias a estas iniciativas el tiempo de respuesta entre líneas se redujo a la mitad, y la organización trabaja para que sea cada vez menor y ofrecer la mejor experiencia posible.

Más opciones 

Actualmente, en BAC Credomatic afirma que un 80% de las transacciones monetarias que realizan los clientes se hacen por medio de un canal digital y que las transacciones por Banca en Línea y banca móvil experimentaron un aumento del 46% durante el 2020, lo que demuestra que hay una gran oportunidad de potenciar su uso y replantear la experiencia de servicio para los usuarios.

En este momento, más de la mitad de los clientes utiliza plataformas digitales para hacer transacciones con el Banco y ese volumen aumentó un 20% respecto al año anterior.

La organización ya anunció que la inversión tecnológica de este año será un 45% superior a la del año anterior precisamente para mejorar la experiencia de los usuarios por medios de medios digitales.

Dentro de la campaña “En Línea con tu Vida” se están impulsando una serie de proyectos. Uno de ellos, que tiene como objetivo es mejorar la eficiencia en la atención de los clientes que aun así requieren atención en las sucursales, fue el Tiquete Programado, el cual ayuda a evitar aglomeraciones en los puntos de atención.

Con este sistema, el usuario debe solicitar una cita por medio de la aplicación del Banco o de www.bacticket.com para poder realizar trámites en mostrador. Este proyecto arrancó de forma piloto en la sucursal de Guápiles en agosto del 2020 y ya se extendió a toda la red de oficinas del país.

Otras de las opciones que ofrece el Banco son:

  • La aplicación móvil, que ya cuenta con 26 trámites habilitados.
  • El servicio BAC Express que ofrece servicio de entregas a domicilio a todo lo país, como el envío de tarjetas de crédito, token, chequeras, marchamos, entre otros.
  • Los formularios en Banca en Línea, con los que el cliente puede ejecutar más de 21 trámites, entre ellos, la cancelación de tarjetas, reactivación de cuentas bancarias, modificación del servicio de BAC Token, entre otros.
  • Atención por email: el banco habilitó el correo [email protected] y desde ahí los usuarios pueden hacer trámites como traslados de saldo, cancelación de un ahorro automático, solicitud de reposición de tarjeta por deterioro, reactivación de una cuenta y hasta actualizar sus datos.
  • Las personas también pueden solicitar certificaciones con firma digital por medio de Banca en línea.

Otro de los servicios que el Banco está aplicando es la asistencia remota digital. En esta modalidad, si se requiere completar algún trámite que por algún motivo no se pudo resolver por medio de chat o llamada telefónica, entonces se le ofrece al cliente una videollamada. Se pueden llevar a cabo hasta 41 gestiones distintas por esta vía.

Queremos seguir ofreciendo un servicio ágil, seguro e inmediato desde donde quiera que se encuentre el cliente, siempre velando por prevenir la propagación del COVID-19, mientras incrementamos la rapidez de atención en nuestras sucursales manteniendo nuestros altos índices de satisfacción”, finalizó Moreno.