Por Henry Castro Alvarado – Estudiante de la Maestría en Gerencia de Proyectos

¿Cuántos hemos pedido algún producto y nos hemos llevado una gran decepción por tener que esperarlo mucho más tiempo del estimado, el servicio al cliente no fue el deseado en el momento de la entrega o ni siquiera recibimos el producto que estábamos esperando? Aunque en Costa Rica, la cantidad de pymes activas tuvo un incremento de un 9,8 % para el 2019 y generó más de 678 mil empleos en total (Madrigal, 2020), estudios señalan que casi un 80 % de los pequeños negocios desaparecen en menos de una década antes de poder consolidarse en el mercado (Pymes, El Financiero, 2015). ¿Están las Pymes utilizando los mejores canales para distribuir su producto? ¿Podrá estar afectando la forma de entrega a los consumidores el éxito de los negocios?

Poco a poco las compras virtuales se han convertido en una opción indispensable para asegurar la continuidad de los negocios. Sin embargo, la insatisfacción también ha incrementado con este estilo de venta, donde, en muchas ocasiones, las organizaciones no cuentan con la capacidad de hacer las entregas de sus productos y deben contratar actores externos para delegar esta función: como Correos de Costa Rica, aplicaciones de entrega o trabajadores informales. La cantidad de usuarios que se quejan por atrasos o extravíos de sus productos va en aumento, ya que afirman que el servicio al cliente obtenido no es el esperado (“Usuarios de Correos de Costa Rica se quejan por atrasos y extravío de paquetería”, 2020). Por su parte, Fernández y Puig (2020) señalan que los principales problemas que enfrentan los clientes al recibir sus productos son el tiempo de entrega y el estado del producto, mientras que Vidal y Echaiz (2019) destacan la dificultad que tienen los usuarios para solucionar inconvenientes ante un producto no idóneo, factores que reflejan un aumento de la insatisfacción final de los consumidores.

Aunado a lo anterior, este tipo de distribución también representa otros riesgos para las pequeñas organizaciones. Navarrete (2020) enfatiza que las aplicaciones de entregas, aunque contribuyen en la operación de venta de muchos negocios, exigen la imposición de comisiones y la colocación frecuente de promociones que impactan directamente en los resultados de la empresa; además, según Zuil y Cid (2020), terminan por ahogar a las empresas ante una gestión que no resulta rentable en el tiempo debido a bajas ganancias. Saiz (2014) profundiza en que la entrega de productos con canales externos reduce el contacto con el consumidor y no pueden asegurar el servicio al cliente deseado o establecido dentro de la organización, por lo que se dificulta la interacción entre ambas partes y, por ende, se ralentiza el proceso de mejora continua del negocio como parte de su crecimiento y colocación en el mercado.

No obstante, la utilización de canales externos también ha traído diversos beneficios para las pymes costarricenses. Se estima que más de 2400 pequeñas empresas utilizan Correos de Costa Rica para el envío de mercancías (Leitón, 2019) y para el 2020 las entregas se incrementaron en un 154 % con respecto al año anterior, gracias a la plataforma Pymexpress, que tienen a disposición de las pymes para facilitar la entrega de sus productos (Santamaría, 2021). Las aplicaciones de entrega también han permitido que las empresas optimicen su menú y mejoren su operación (Avendaño, 2019), mientras que el apoyo de los supermercados ha contribuido en el posicionamiento de productos locales, donde, en el caso del Automercado, el 45 % de sus proveedores corresponde a pymes (“Un 45% de proveedores de Auto Mercado son pymes”, 2017). Estos esfuerzos han favorecido no solo la permanencia de muchas organizaciones en el país, sino también su crecimiento.

La mejor forma de distribuir y entregar los productos a los clientes será propia de cada negocio, dependerá de cada uno de ellos escoger la forma más conveniente para llegar a su consumidor final, basada en su estructura organizacional y su estrategia corporativa, así como en aquellas herramientas al alcance que permitan cumplir las necesidades de la pyme según sus condiciones actuales, sin que eso signifique dejar de lado la evaluación continua de la gestión para su constante mejoramiento, lo cual constituye un pilar fundamental para asegurar la satisfacción del cliente y con ello, el éxito del negocio.

 

MOXIE es el Canal de ULACIT (www.ulacit.ac.cr), producido por y para los estudiantes universitarios, en alianza con el medio periodístico independiente Delfino.cr, con el propósito de brindarles un espacio para generar y difundir sus ideas.  Se llama Moxie - que en inglés urbano significa tener la capacidad de enfrentar las dificultades con inteligencia, audacia y valentía - en honor a nuestros alumnos, cuyo “moxie” los caracteriza.

Referencias bibliográficas:
  • Avendaño, M. (2019, 17 de octubre). Restaurantes aprovechan datos de ‘apps’ de entregas para mejorar su operación y menú. La Nación. https://www.nacion.com/economia/negocios/restaurantesaprovechan-datos-de-apps-de/LX6F3QPOLVGONBDZU7ZCXF7MXU/story/
  • Fernández, M. y Puig, P. (2020). Los desafíos del comercio electrónico para las PYME. Banco Interamericano de Desarrollo.
  • Leitón, P. (2019, 9 de abril). 2400 pequeñas empresas usan Correos de Costa Rica para envío de mercancías. La Nación. https://www.nacion.com/economia/negocios/2400-pequenas-empresas-usan-correos-de-costa-rica/77DXTJLPIBA3XHPPFSRNYN6MFY/story/#:~:text=Cerca%20de%202.400%20peque%C3%B1as%20empresas,que%20venden%20a%20sus%20clientes.
  • Madrigal, L. (2020, 28 de enero de). Cantidad de microempresas en Costa Rica aumentó 9,8% durante 2019. Delfino. https://delfino.cr/2020/01/cantidad-de-microempresas-en-costa-rica-aumento-98-durante-2019
  • Navarrete, S. (2020). Las apps de delivery, ¿amigas o enemigas de los restaurantes? Expansión. https://expansion.mx/tecnologia/2020/07/14/las-apps-de-delivery-amigas-o-enemigas-de-los-restaurantes
  • Pymes El Financiero. (2015, 13 de marzo). La 'muerte' de las pymes: ¿Cuánto tiempo duran los pequeños negocios y por qué? El Financiero. https://www.elfinancierocr.com/pymes/la-muerte-de-las-pymes-cuanto-tiempo-duran-los-pequenos-negocios-y-por-que/QMKIITYSUFENHADJA3UEFSQO5E/story/
  • Saiz, L. (2014, 6 de noviembre). Diez errores que hacen perder clientes y soluciones para retenerlos. Expansión. https://www.expansion.com/2014/10/27/pymes/1414424952.html
  • Santamaría, T. (2021, 28 de enero). Correos de Costa Rica superó en un 154% entregas de pymes en 2020. El Mundo. https://www.elmundo.cr/costa-rica/correos-de-costa-rica-supero-en-un-154-entregas-de-pymes-en-2020/
  • Un 45% de proveedores de Auto Mercado son pymes. (2017). Revista Summa. https://revistasumma.com/45-proveedores-auto-mercado-pymes/
  • Usuarios de Correos de Costa Rica se quejan por atrasos y extravío de paquetería. (2020, 7 de octubre). El Mundo. https://www.elmundo.cr/costa-rica/usuarios-de-correos-de-costa-rica-se-quejan-por-atrasos-y-extravio-de-paqueteria/
  • Vidal, M. y Echaiz, S. (2019). Análisis de la responsabilidad de los servicios de delivery de comida por aplicativos móviles, en la ciudad de Lima. Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.
  • Zuil, M. y Cid, G. (2020, 4 de junio). El 'regalo envenenado' de las 'apps' de comida a domicilio: "Sus comisiones te ahogan". El Confidencial. https://www.elconfidencial.com/tecnologia/2020-06-04/apps-comida-domicilio-comisiones-delivery_2623220/