Por Melissa Umanzor Jiménez - Estudiante de la carrera de Mercadeo

La pandemia causada por la COVID-19 transformó completamente el mundo y, como parte de este, los modelos de negocio. Las formas de brindar servicios y comercio se vieron afectadas e influenciadas por nuevas tendencias de consumo, que debido al confinamiento se hicieron presentes o se intensificaron, como el caso de la transformación digital. El modelo de comercio minorista, conocido como retail, es uno de los que tienen todo un reto por delante para satisfacer las actuales tendencias y necesidades de los consumidores debido a su naturaleza; sin embargo, existen oportunidades reales de que estas empresas puedan adaptarse a la exigencia digital.

Una de las oportunidades es apostar por la omnicanalidad, la cual es la estrategia donde el ambiente offline y online son uno solo, coexisten, se integran e interaccionan (Mendoza, 2020). Su objetivo es brindar una experiencia y disponibilidad congruente a través de un servicio y una presentación de la información alineada en cada canal, ya sea en redes sociales, página web o tiendas físicas, entre otros. En Latinoamérica, durante el 2020, más de 10 millones de latinos compraron bienes de consumo masivo a través de e-commerce (Vargas, 2020), por lo que es fundamental contar con las herramientas y estrategias necesarias para lograr el nivel de adaptación requerido en el mercado. La omnicanalidad es esencial en la transformación digital, ya que permite un acercamiento con el consumidor que incrementa las posibilidades de conversión de venta y fidelización. Esta estrategia es un factor diferenciador que los consumidores logran percibir entre las empresas, por lo que su implementación no debería aplazarse más.

Otra oportunidad de adaptación es la digitalización de los puntos de venta. Si bien el e-commerce es actualmente un canal muy importante, tuvo un gran desarrollo en el último año. Sin embargo, los mini-mercados y cash & carry fueron también los que más crecieron, ya que la proximidad, seguridad y fácil acceso son factores atractivos para el consumidor (Kantar, 2021). Con base en lo anterior y conforme la economía ha comenzado a abrirse, es necesario que los retailers incorporen soluciones tecnológicas para digitalizar las tiendas y crear espacios de experiencia que le faciliten al consumidor la compra, pero que a la vez le brinden seguridad y confianza (Especial Directivos, 2020). El objetivo principal es la compra sin contacto y eficaz, por lo que soluciones como autocobro, pagos desde apps, click & collect y códigos QR permiten brindar el servicio requerido (Choubey, 2021). Hoy, la experiencia es lo que atrae a los consumidores a los locales, aunque sean visitas rápidas; los que logren incorporar tecnología y brindar experiencias amigables van a ser los favoritos en el mercado.

Es verdad que muchas empresas no planean invertir más en tecnología, tras la inversión obligatoria en páginas web y delivery, ya que consideran que es suficiente. Ciertamente, lo esencial para el funcionamiento actual de un minorista son dichos servicios, con los que los consumidores se encuentran altamente familiarizados. En Centroamérica, la población asegura apegarse al canal de ventas online en el futuro (Artavia, 2020). Sin embargo, la meta ahora es mejorar el rendimiento de los canales tanto online como offline, pero no puede ser posible sin estrategias y tecnologías sólidas que permitan un buen manejo de la información, un servicio eficiente y además el no contacto, que posibiliten a los consumidores interactuar independientemente y desde sus propios celulares (Elliot, 2021). Por lo tanto, aunque los sistemas tecnológicos tienen un alto costo, las formas de consumo cambiaron para quedarse; invertir en tecnología y desarrollar estrategias en ella es apostar por oportunidades a corto y largo plazos, para seguir sobreviviendo en el mercado.

El reto de la transformación digital no es imposible para el retail, existen oportunidades para superarlo, pero las empresas deben estar anuentes a desarrollar estrategias y herramientas centradas en atender al nuevo consumidor. La omnicanalidad es una necesidad, los consumidores ahora interactúan con las marcas por distintos canales, por lo que es esencial ofrecer una experiencia uniforme en todos ellos. La digitalización de las tiendas físicas es un complemento para todo el negocio offline; en cuanto se introduzcan dichas soluciones, los consumidores se sentirán cómodos con estas. Los retailers deben comprender el valor del tiempo y que el momento para accionar hacia la transformación es ahora. Aquellos que logren comprender a los consumidores y ofrezcan experiencias innovadoras tendrán una clara ventaja competitiva.

 

MOXIE es el Canal de ULACIT (www.ulacit.ac.cr), producido por y para los estudiantes universitarios, en alianza con el medio periodístico independiente Delfino.cr, con el propósito de brindarles un espacio para generar y difundir sus ideas.  Se llama Moxie - que en inglés urbano significa tener la capacidad de enfrentar las dificultades con inteligencia, audacia y valentía - en honor a nuestros alumnos, cuyo “moxie” los caracteriza

Referencias bibliográficas:
  • Artavia, L. (2020). Perspectiva del sector de consumo con respecto al COVID-19. EY. https://www.ey.com/es_ni/covid-19/perspectiva-del-sector-de-consumo-con-respecto-al-covid-19
  • Choubey, S. (2021). How to elevate customer experience in a post COVID-19 world. EY. https://www.ey.com/en_fi/consulting/how-to-elevate-customer-experience-in-a-post-covid-19-world
  • Elliott, A. (2021). How retailers can support e-commerce today, tomorrow. Furniture/Today, 45(24), 20.
  • Especial Directivos. (2020). Reforzar canales digitales, transformar puntos de venta y gestión del dato, claves para las empresas de consumo y retail en la era post-covid. Especial Directivos, 1783, 82–85.
  • Kantar. (2021). Shoppers buscan proximidad, seguridad y fácil acceso. https://www.kantarworldpanel.com/pe/Noticias/Shoppers-buscan-proximidad,-seguridad-y-facil-acceso
  • Mendoza, M. (2020). Cómo mantener vivo tu negocio durante y el post-covid. Especial Directivos, 1779, 62–65.
  • Vargas, L. (2020). 10 millones de latinos compraron FMCG en E-commerce. https://www.kantarworldpanel.com/mx/Noticias-/10-millones-de-latinos-compraron-FMCG-en-Ecommerce