Por Raquel Mora Pizarro – Estudiante de la carrera de Ingeniería Industrial

Imaginemos la siguiente situación: realiza las compras del diario y se dirige al área de cajas donde hay 2 filas, una con 5 personas por delante y la otra con 7. Supongamos que se une a la de 5 personas, pero la fila de 7 empieza a avanzar con mayor rapidez, ¿fue realmente la decisión correcta o existía un factor que no se tomó en cuenta? La teoría de colas básicamente se enfoca en encontrar todos los factores que pueden hacer que una espera en la línea sea más corta o larga. Esta teoría tuvo sus orígenes a inicios de los años 1900 y se basa en sistema de ingreso de clientes que buscan que les brinden un servicio (Pedro, Sabater y Rogle, 2010). Es importante conocer cómo el nacimiento de esta teoría y su constante avance han llegado a impactarnos, más con las nuevas circunstancias.

La industria tuvo su primera aplicación en las compañías de telefonía, ya que por su auge era difícil mantener los tiempos de espera de los clientes bajo los estándares que debían estar. Este fue el punto focal para la teoría, y evoluciona con los años debido al desarrollo que han presentado las industrias, solo las empresas de telefonía aumentan aproximadamente más de un 15% en cada año (Singer, Donoso y Scheller-Wolf, 2008). La importancia de un sistema como este es clara, el servicio al cliente cada vez ha tomado mayor relevancia y son los clientes quienes mantienen un negocio, por lo cual es importante el servicio que reciban. Conforme este sistema se iba ajustando y desarrollando para otras industrias, se empieza a utilizar como una fuente de apoyo para la toma de decisiones. Todo esto en conjunto con el desarrollo tecnológico vuelve los servicios más eficientes, lo que hace que las empresas se vean obligadas a actualizarse para su propia continuidad.

La constante evolución de la tecnología que se ha visto a través de los años ha ido mejorando en todo aspecto. A la vez, las empresas han ido mejorando sus sistemas de atención y de trabajo, cada día se desarrollan nuevas herramientas que van eliminado las necesidades que se presentan. Esta es una razón por la cual los estudiantes deben tener, dentro de la enseñanza que reciben, un conocimiento sobre el manejo de las nuevas tecnologías, sistemas y teorías que se encuentran a la vanguardia.

La teoría de colas es un punto importante al abarcar muchos problemas cotidianos. Un ejemplo de una enseñanza eficaz es la Universidad Nacional del Nordeste, donde se ve una materia enfocada en un sistema de modelación y simulación para lograr que los estudiantes cuenten con casos prácticos que sean lo más cercanos a la realidad. En esta asignatura se ven distintos simuladores de teoría de colas aplicados a la problemática que se tiene (López y Mariño, s.f.).

Por otro lado, esta evolución de la teoría de colas, estudiantes, empresas y tecnologías han recibido un gran impacto por la pandemia covid-19. Durante el año pasado las empresas se vieron obligadas a explotar sus capacidades de atención, el reto fue llevarlo a cabo dentro de los lineamientos del Ministerio de Salud, que hasta este año se van flexibilizando (Mora, 2021). Al ser las capacidades de atención reducidas a la mitad se debieron desarrollar nuevos sistemas de atención que pudieran dar abasto a la demanda. Por consiguiente, el mercado desarrollo distintos sistemas que permitían a las personas realizar sus consultas desde casa o diversos mecanismos de atención presencial regulados (Pérez, 2020). Este es un gran avance tecnológico que no se había explotado, son las condiciones las que abrieron la oportunidad de ver todos estos puntos de mejora.

La teoría de colas se va a encontrar en cada aspecto de la vida y ya, que funciona para mejorarla, es importante tenerla en cuenta ya que en cualquier momento se puede llegar a emplear para nuestro propio beneficio. Por otro lado, con todas las mejoras que se implementaron durante el último año, cabe destacar que los estudiantes van a necesitar el apoyo para la actualización de los nuevos sistemas que surgen. Conforme se van haciendo mejoras nuevas necesidades aparecen, los estudiantes y profesionales deben velar por el reconocimiento de estas y sus respuestas. Esperemos que no sea necesario que una nueva problemática mundial ataque para iniciar las mejoras que estuvieron a la vista, antes de que sucedan.

 

MOXIE es el Canal de ULACIT (www.ulacit.ac.cr), producido por y para los estudiantes universitarios, en alianza con el medio periodístico independiente Delfino.cr, con el propósito de brindarles un espacio para generar y difundir sus ideas.  Se llama Moxie - que en inglés urbano significa tener la capacidad de enfrentar las dificultades con inteligencia, audacia y valentía - en honor a nuestros alumnos, cuyo “moxie” los caracteriza.

Referencias bibliográficas:

  • López, M. y Mariño, S. (s.f). Simulador es par a afianzar conceptos de teoría de colas. Un caso de estudio. ttp://sedici.unlp.edu.ar/bitstream/handle/10915/20926/Documento_completo.pdf?sequence=1&isAllowed=y
  • Mora, A. (2021). Medidas sanitarias: flexibilizan restricción vehicular y aumentan aforo para eventos. Delfino.cr. https://delfino.cr/2021/02/medidas-sanitarias-flexibilizan-restriccion-vehicular-y-aumentan-aforo-para-eventos
  • Pedro, J., Sabater, G. y Rogle, G. (2010). Teoría de Colas. https://hopelchen.tecnm.mx/principal/sylabus/fpdb/recursos/r89798.PDF
  • Pérez, E. (2020, 12 de abril). Agilizar las colas es uno de los desafíos inesperados de esta crisis: así puede la tecnología ayudar a... Xataka. https://www.xataka.com/otros/agilizar-colas-uno-desafios-inesperados-esta-crisis-asi-puede-tecnologia-ayudar-a-reducir-tiempo-espera
  • Singer, M. Donoso, P. y Scheller-Wolf, A. (2008). Una introducción a la teoría de colas aplicada a la gestión de servicios. Revista ABANTE, 11(2), 93-120. Recuperado de: https://bit.ly/3lO0yJ0