Por Randy José Soto Jara – Estudiante de la carrera de Ingeniería Industrial

Todos los esfuerzos que se generan en una compañía, ya sean proyectos de mejora continua, certificaciones internacionales o cualquier elemento que se incluya en la planificación estratégica, tienen un objetivo claro que no da lugar a dudas, y se resume en generar ingresos para las arcas corporativas. Para ello, trazan acciones que permitan que los clientes se sientan satisfechos, paguen por el bien o servicio y creen lazos fieles al descubrir las relaciones mutuamente beneficiosas, es acá donde la estrategia de estipular sistemas de gestión de la calidad entra en el ruedo.

Si una compañía no logra aceptación en el mercado, por más que posea una idea de negocios que resulte interesante o novedosa, dejará de ser rentable al poco tiempo y perecerá, pues consumirá su capital social; de ahí la necesidad de estudiar, analizar y trazar estrategias que aumenten la probabilidad de aceptación dentro de los clientes. Ciertamente los seres humanos somos complejos, sumamente difíciles de comprender gracias a ese libre albedrío que poseemos, por lo que diseñar productos o servicios que sean absolutamente satisfactorios para la totalidad de los clientes, más que utópico me resulta improbable. Aunque, claro está, sería el sueño de cualquier compañía, sin importar su mercado, políticas internas, etc. Pese a todo esto, las empresas deben desarrollar esfuerzos integrales que permitan anticipar en cierto grado estos requerimientos y mitigar los efectos adversos en caso de que el porcentaje de aprobación sea inferior al proyectado.

Los principios de la gestión de la calidad, según la norma ISO 9001: 2015, están dados por el enfoque al clientes, liderazgo, compromiso con las personas, enfoque a procesos, mejora, toma de decisiones basada en evidencia y gestión de las relaciones. Todos ellos crean las pautas imperativas mínimas para afirmar que una corporación posee realmente un sistema de gestión de la calidad, por lo menos a nivel de auditoría de certificación. Sin embargo, estos no garantizan que, una vez con su aval, puedan soportar los cambios recurrentes de cadenas productivas en constante evolución, con apoyo tecnológico y antes los requerimientos de clientes cada día más exigentes. Es por esto que Bolaños Jijón y Baquerizo Anastacio (2018) enumeran factores claves que aumentan la probabilidad de éxito, desde la comprensión del enfoque sistemático donde cada elemento debe interrelacionarse —acá viene a mi mente el concepto de cadena crítica propuesto por Eliyahu M. Goldratt— pasando por la planeación estratégica y el compromiso de la dirección.

No existe una forma mágica con la que se pueda garantizar el 100% de éxito, sería contraproducente, ilógico y hasta un atentado a la ética profesional afirmarlo. Lo que sí creo es que existe posibilidad de trazar estrategias que aumenten la probabilidad al controlar ciertas variables. Soy del criterio de que, sin el apoyo de los colaboradores, simplemente es imposible ejecutar un sistema de gestión de la calidad de manera adecuada, pues ellos son los que realmente deben aplicar todo aquello contenido en horas arduas de trabajo documental e iniciativa desde gerencia, y estos últimos, por su deseo monetario, seguirán la marcha, pues sus intereses están en juego.

 

MOXIE es el Canal de ULACIT (www.ulacit.ac.cr), producido por y para los estudiantes universitarios, en alianza con el medio periodístico independiente Delfino.cr, con el propósito de brindarles un espacio para generar y difundir sus ideas.  Se llama Moxie - que en inglés urbano significa tener la capacidad de enfrentar las dificultades con inteligencia, audacia y valentía - en honor a nuestros alumnos, cuyo “moxie” los caracteriza.

Referencias bibliográficas:
  • Bolaños Jijón, A. F. y Baquerizo Anastacio, M. M. (2018). Factores claves del éxito de las organizaciones que han adoptado la norma ISO 9001. INNOVA Research Journal, 3(2), 123-135.