Por Fiorella Umaña Vindas – Estudiante de la carrera de Administración de Negocios

“Bien hecho es mejor que bien dicho”. ―Benjamín Franklin.

De nada vale prometer con palabras, si no se reflejan con actos. Los clientes esperan que lo que se menciona en la publicidad sea una realidad. Parte de esto está en el servicio que se les brinda una vez que se convierten en clientes. El problema se centra en que las empresas gastan parte de su presupuesto en publicidad, pero no invierten en el servicio al cliente, que es lo que a fin de cuentas crea y mantiene fidelización por parte de los consumidores.

Las empresas tienden a darle poca importancia a lo que sucede con los clientes una vez que adquieren el producto o servicio por primera vez. Una cultura de servicio al cliente ideal consiste en que cada colaborador dentro de la empresa esté capacitado para atender de la mejor manera al cliente, y esto no necesariamente debe ser de forma directa cara a cara, sino también indirectamente.

Lo que se desea es brindar un alto nivel de satisfacción, de forma que el cliente quiera volver muchas veces. Actualmente, esta tarea es más fácil y a la vez más difícil, debido a los avances tecnológicos. Los medios digitales les facilitan a las empresas el llegar con mucha más rapidez a los diferentes espectadores, por ejemplo, mediante la publicidad en redes sociales,. Por otra parte, los consumidores tienen más opciones a su alcance para escoger. Por esto, el servicio al cliente debe ser un diferenciador entre competencias, se debe saber aplicar como ventaja competitiva.

Los clientes escogerán el lugar en donde encuentren profesionalismo, credibilidad, confianza, cortesía y amabilidad, tiempo de respuesta y facilidad en los servicios, entre otras características. Una empresa que brinda todo esto, a cambio recibirá satisfacción, lealtad, desarrollo y consolidación por parte de los clientes. Para esto es importante efectuar un adecuado manejo del poder y eficiencia dentro de la empresa.

La cultura idónea en servicio al cliente inicia en el momento en que los ejes principales de mando deciden ejercer una influencia sobre sus colaboradores, para que estos actúen, de modo que lleguen a ser partícipes del objetivo principal de la organización, que en la mayoría de los casos es conseguir nuevos clientes y mantener a los actuales. Si se tiene un manejo apropiado de poder, con facilidad se puede convencer a todos los integrantes de la empresa de trabajar enfocándose en una misma meta.

En el momento de tener una inquietud o problema, lo común es que el cliente espere ser atendido rápidamente, y para esto es muy importante que todos dentro de la organización estén enterados de los objetivos de la empresa, ya que servirá como motivación para que se trabaje con eficiencia en cada una de las tareas. No es necesario contar con gran cantidad de recursos para poder brindar calidad de servicio, simplemente basta con una buena aplicación de poder para lograr eficiencia en las labores.

Ofrecer capacitaciones que informen a los colaboradores acerca de lo que se desea lograr en cuanto al servicio a los clientes, beneficiaría para que trabajen con mayor eficiencia, cumpliendo con las expectativas de los clientes, anteriormente mencionadas. “La propia experiencia es el mejor camino para aprender” (Rizo, 2016, p. ¿?). Capacitaciones solamente auditivas no marcarían una diferencia, por lo que se plantea que sean talleres prácticos, en donde los colaboradores, sabiendo los objetivos de la empresa, se pongan en el lugar de los clientes y entiendan las razones por las cuales deben aprender a brindar el mejor servicio de atención. Los mejores resultados se dan cuando se pasa de palabras a hechos.

 

MOXIE es el Canal de ULACIT (www.ulacit.ac.cr), producido por y para los estudiantes universitarios, en alianza con el medio periodístico independiente Delfino.cr, con el propósito de brindarles un espacio para generar y difundir sus ideas.  Se llama Moxie - que en inglés urbano significa tener la capacidad de enfrentar las dificultades con inteligencia, audacia y valentía - en honor a nuestros alumnos, cuyo “moxie” los caracteriza.

Referencias bibliográficas:
  • Storm, S. (2017). Eficiencia y Servicio al Cliente. Recuperado de: https://www.digitalbizmagazine.com/eficiencia-y-servicio-al-cliente/
  • Rizo, D. (2016). La propia experiencia es el mejor aprendizaje. https://lamenteesmaravillosa.com/la-experiencia-mejor-aprendizaje/