Por Cynthia Valentina Alfaro Campos – Estudiante de la carrera de Administración de Negocios

“En una crisis, sé consciente del peligro, pero reconoce la oportunidad” ―Kennedy, 1959

El 11 de marzo de 2020, la OMS declaró pandemia mundial como consecuencia del coronavirus, y esto puso en estado de alerta a todo el sector comercial, pero especialmente a los restaurantes. Entre las medidas de prevención que dio el Ministerio de Salud para la habilitación de los establecimientos están que en el servicio a la mesa se debe respetar la capacidad máxima del 50 % de ocupación; en el servicio de entrega en el mostrador o al vehículo se debe mantener el distanciamiento social de 1.8 metros entre los operadores y clientes, mientras estos esperan la entrega de los pedidos; y en el servicio de entrega a domicilio, los repartidores deben estar debidamente protegidos con mascarilla o careta, además de asegurarse de que sus pedidos estén debidamente sellados.

La situación que se está viviendo actualmente es de constantes cambios y adaptación, pero ¿que pasará después de la emergencia nacional?, ¿los restaurantes se verán obligados a ser más eficientes o los consumidores serán más exigentes? Algo de lo que se puede estar seguro es que ni los comercios ni los consumidores volverán a ser los mismos después de esta pandemia, por lo que sus preferencias y comportamientos han ido en evolución, así como sus prioridades y el acelerado acercamiento a la tecnología.

Según expertos de Llorente y Cuenca, empresa de consultoría en comunicación y asuntos públicos, los consumidores serán cada vez más exigentes, así como más conscientes: La necesidad de gestionar nuestro tiempo, la importancia de nuestras relaciones personales, el cuidado de nuestro entorno más directo, la conciencia social, la gestión inteligente de recursos. Los consumidores aprenden cada día más rápido y buscan marcas o negocios con significado que sean útiles y que trasciendan en aspectos menos superficiales para centrarse en hacerles la vida más fácil y sencilla. La necesidad de información constante provocada por la situación de pandemia también acentuará las expectativas de los consumidores en cuanto a transparencia de los procesos, en especial en aquellos casos que tienen que ver con la seguridad alimentaria, como se está viendo estos días con el esfuerzo realizado por los servicios de delivery para informar de manera constante a sus usuarios sobre los protocolos seguidos para evitar la contaminación de sus entregas” (Natal et al., 2020, sección Consumidores exigentes).

Los restaurantes deberán ser más eficientes en cuanto a sus procesos, así como adaptarse a estos nuevos consumidores y tener estrategias que satisfagan sus expectativas, sin descuidar los márgenes de ganancia, pues evidentemente, el bajar precios y hacer promociones no son una buena estrategia para la sostenibilidad del negocio, por lo que se deben buscar otras soluciones. Algunas podrían ser tener empatía y una comunicación directa con el cliente sobre el manejo de procesos de seguridad y salubridad, tanto en el restaurante como con los repartidores y en la cocina; aprender la psicología del cliente, saber qué es lo que busca y por lo quiere pagar; tener claro el mercado meta, el cliente final, y enfocarse en ellos, y no tratar de abarcar públicos tan grandes; especializarse en menús cortos, compactos, con productos de temporada que sean versátiles y que se pueda preparar diferentes platillos con ese mismo producto; y definitivamente adaptarse con la tecnología, hacer menús virtuales con código QR que muestren la imagen del plato, recomendaciones y características del platillo para hacer de la visita una experiencia segura y confiable, asegurándose de que el cliente va a estar dispuesto a volver.

 

MOXIE es el Canal de ULACIT (www.ulacit.ac.cr), producido por y para los estudiantes universitarios, en alianza con el medio periodístico independiente Delfino.cr, con el propósito de brindarles un espacio para generar y difundir sus ideas.  Se llama Moxie - que en inglés urbano significa tener la capacidad de enfrentar las dificultades con inteligencia, audacia y valentía - en honor a nuestros alumnos, cuyo “moxie” los caracteriza.

Referencias bibliográficas:
  • Natal, D. G., Lecumberri, G., y Gaspar, M. (2020). Consumidores y marcas en tiempos del COVID-19. https://ideas.llorenteycuenca.com/2020/03/consumidores-y-marcas-en-tiempos-del-covid-19/