By Joseph Alfaro Sandí – Estudiante de la carrera de Contabilidad

De acuerdo con un estudio publicado por Customer Focus, realizado por el “gurú” en experiencias del cliente, Esteban Kolsky, revela que “el 91% de clientes insatisfechos que no se quejan, simplemente se van.” (Adm CF, 2015). Entendiendo que la tecnología puede llegar a evitar esta situación, se plantea la pregunta, ¿qué tan eficiente puede ser la parte tecnológica en la cadena de valor para resolver esta falla y para poder ver la influencia que la tecnología tiene dentro de la cadena? Para ello es necesario entender qué es la cadena de valor y cómo se puede implementar la tecnología en ella.

La cadena de valor es aquel gráfico que ayuda a la organización a ver cuáles son las principales actividades que ayudan a que se genere un valor para los clientes y a su vez un valor para la empresa. Cuando se genera este margen y la empresa es capaz de poderlo aumentar, se dice que la empresa tiene una ventaja competitiva, esto se logra disminuyendo los costos o también se podría llegar a lograr al aumentar las ventas. Para poder analizar el panorama es necesario la cadena de valor (Riquelme, 2019).

La tecnología como herramienta para poder mejorar la cadena de valor nace con base en que como en la cotidianidad es normal ir avanzando y buscando nuevos panoramas o elementos que ayuden a mejorar lo que ya se tiene establecido, lo mismo pasa con los negocios y empresas: deben seguir la tendencia de ir evolucionando para así no quedarse rezagados en cuanto a su competencia. Es importante recordar que uno de los principales puntos de conocer la cadena de valor es también el hecho de poder entender cuáles son aquellos factores que están dando una ventaja competitiva. Por esa razón, mantener dicha ventaja y poder reforzar los puntos de mejora, así como la implementación de herramientas tecnológicas, es algo esencial.

Un aspecto importante para resaltar sobre el estudio de Customer Focus es también que “el 67% de la pérdida de clientes se puede prevenir resolviendo el problema en el primer contacto.” (Adm CF, 2015). Si se analiza un elemento como los servicios viéndolo como parte esencial para realizar la venta, la implementación de la redes sociales podría ayudar a mejorar esta actividad. Si se emplean métodos por los cuales los clientes puedan dar su opinión con respecto al servicio y se hace lo posible para darle un seguimiento que sea tangible, este 67% del que se habla podría erradicarse, al igual que el 91% de los clientes que no se quejan, mencionados al inicio.

Para sintetizar, el uso de la tecnología dentro de la cadena de valor es de suma importancia ya que, según lo mostrado, de esta manera se puede llegar a evitar la pérdida potencial de clientes. Además, por este medio se puede llegar a dar un valor agregado a la cadena de valor. La tecnología como parte propia de la empresa puede llegar a ser una ventaja competitiva, la cual podría verse ligada al éxito en la utilidad.

 

MOXIE es el Canal de ULACIT (www.ulacit.ac.cr), producido por y para los estudiantes universitarios, en alianza con el medio periodístico independiente Delfino.cr, con el propósito de brindarles un espacio para generar y difundir sus ideas.  Se llama Moxie - que en inglés urbano significa tener la capacidad de enfrentar las dificultades con inteligencia, audacia y valentía - en honor a nuestros alumnos, cuyo “moxie” los caracteriza.

Referencia bibliográficas:
• Adm CF. (12 de noviembre de 2015). 50 estadísticas importantes sobre la Experiencia del Cliente–Parte I. Customer Focus. Recuperado de http://www.customerfocus.es/50-estadisticas-importantes-experiencia-del-cliente-parte-i/
• Riquelme, M. (2019). La Cadena de Valor de Michael Porter. Web y empresas. Recuperado de https://www.webyempresas.com/la-cadena-de-valor-de-michael-porter/