Por Alejandro Brenes Montero - Estudiante de la Carrera Ingeniería Industrial
La transformación digital hoy en día es vista como algo sumamente positivo ya que crea una interfase libre de errores humanos, reduce los tiempos de operación en muchos de los casos y es amigable con los clientes, sin embargo, es importante preguntarse ¿Es acaso la ganancia en tiempo transformada en productividad mayor que la inversión inicial requerida para un cambio de este calibre? Un estudio de la empresa Accenture resalta una verdad que no es discutida frecuentemente ya que entre el año 2016 y 2018 solo un 22% de las empresas consultadas en 17 países y 13 tipos de industria lograron alcanzar el retorno de inversión digital esperado (Abood et al, 2019).
De un total de $1.3 trillones invertidos en transformación digital, desafortunadamente $900 billones fueron desperdiciados ya que no generaron el retorno esperado. Las principales causas de este resultado son: falta de una investigación, calibración y compromiso del equipo (Zobell, 2019). La pregunta expuesta en el título de este artículo debe ser respondida por cada compañía antes de realizar cualquier inversión. Dichas respuestas van a diferir entre si ya que las realidades no son las mismas. Sin embargo, lo importante es el análisis para respaldar la decisión a tomar.
Se puede explicar desde diferentes puntos de vistas y realidades. Por ejemplo, una financiera quiere digitalizar los datos de los clientes por medio de un CRM (Customer Relations Manager por sus siglas en inglés) que actualice automáticamente los movimientos financieros para que los gestores de crédito puedan hacer un mejor “pitch” de ventas. En este caso se requeriría medir cuanto duran actualmente los gestores buscando la información en físico; luego pronosticar cual sería el tiempo de búsqueda por medio de un CRM, la cantidad de llamadas adicionales que podrían realizar esos gestores y medir el posible incremento en las ventas al referenciar la nueva cantidad de llamadas con el porcentaje de éxito de ventas promedio de los gestores. Si el resultado es positivo, dicha financiera tendría una primera razón de peso para realizar la inversión.
Pero ¿Qué pasaría si la financiera no tiene una cartera de clientes extensa y el hecho de reducir los tiempos de investigación de casos no aumentaría la cantidad de llamadas, debido a que no hay mas clientes que llamar? Así mismo se debe tomar en cuenta cuál sería el valor añadido para los clientes finales de dicha transformación, si la nueva interfase no forma parte de los procesos sustantivos de la empresa seria importante repensar la decisión. Otra perspectiva es el análisis de las plazas que se podrían eliminar al digitalizar la información. Muchas empresas aún dependen, por ejemplo, de un analista de datos para crear gráficos que muestren el desempeño en cierto periodo, sin embargo, hay otras que cuentas con softwares capaces de mostrar la misma información en segundos. Y esto nos lleva a la misma comparación: ¿En cuantos salarios de un analista de negocio se recuperaría la inversión de un sistema digital de información?
Es claro que de seguro existen más maneras de analizar la necesidad o no de incursionar en la transformación digital, lo que sí es seguro es la necesidad de analizar la realidad de la empresa, el mercado, el proceso para poder realizar una comparación real entre la inversión y la ganancia. Si el pronostico es que el retorno de inversión será mayor, es posible que estemos dentro del 22% que empresas que lo lograron.
