Un excelente servicio al cliente es una de las principales características que tiene que tener un buen comercio y principalmente uno online, aterrizando en la coyuntura que actualmente enfrenta el mundo.

Un buen servicio al cliente está estrechamente relacionado a la experiencia con la que el usuario de un ecommerce va a recorrer el lugar y decida si, además de comprar en él, regresa o no.

Claro que ese buen servicio es más complejo una tienda en línea, donde el cliente requiere de mucha más información previa, ante un producto que no puede sentir pues solo ve.

Por ello, mantener activos cuantos canales de servicio sean posibles es lo ideal, no solo para ofrecer una excelente experiencia de compra agradable sino también para evitar la desconfianza de la futura clientela.

La experiencia de compras online depende de gran parte de la estructura y usabilidad del sitio; sin embargo, el servicio al cliente es el elemento clave para que una primera compra se convierta en una compra recurrente.

Por ello es necesario aplicar una serie de recomendaciones básicas para ayudar a la clientela en el proceso de su compra, y entre ellos destaca la recomendación, por ejemplo, de tener el servicio al cliente localizado en Costa Rica.

Una medida como esta, facilita que el comprar desarrolle mayor confianza en el servicio, dándole a éste la tranquilidad de ser atendido por una persona que tiene contacto directo con el equipo de garantías y con el soporte técnico de la empresa, en caso de que se presente algún problema con su compra.

En la nota anterior hablábamos sobre los principales miedos que tienen los usuarios al comprar en línea, muchos de los cuales desaparecen cuando se tiene contacto directo con la empresa, cuando ese contacto está en su país o cuando se recibe el correcto de seguimiento de su orden o pedido.

Si eso genera tranquilidad, imagínense lo que puede ayudar el ser atendidos por personas reales y en tiempo real en una página web y no por un chatbot.

Para ejemplificar veamos el caso de Unimart.com que cuenta con 5 canales activos de servicio al cliente y un equipo que atiende las necesidades de los consumidores con rapidez y eficacia desde las oficinas y bodegas centrales, localizadas en Pavas.

Si su negocio tiene su propio sitio web o está pensando en desarrollar uno, tome en cuenta los siguientes canales de atención a la hora de desarrollar su comercio online:

1. Chat en vivo

Un asistente virtual es todo lo que un consumidor quiere a la hora de decidir cuáles productos va a adquirir en línea, especialmente en la categoría de tecnología que requiere de ayuda en la comparación y explicación de características técnicas.

Es un medio ágil del cual el consumidor espera recibir una respuesta muy rápida y efectiva, por ello se recomienda no manejar estos servicios a través de chatbots, sino personas reales para que se brinde un servicio mucho más personalizado.

2. Correo electrónico

Este medio también es recomendado para brindar información constante al consumidor sobre el proceso de su compra.

Los correos de confirmación de compra, entrega y facturación funcionan muy bien para generar confianza en el cliente. Es importante mantener al consumidor siempre al tanto del estado de su orden. 

3. Redes Sociales

El público, principalmente el más joven, utiliza las redes sociales como su principal medio de comunicación por lo que ofrecer una pronta atención tanto en Facebook como en Instagram y aún más WhatsApp, es de suma importancia para garantizar el buen término del proceso de compra.

4. Línea Telefónica

Muchísima gente prefiere aún un medio de contacto no digital que les brinde mayor confianza. Por ello una línea telefónica es ese medio de contacto esencial para un ecommerce.

En resumen para que su empresa brinde un buen servicio al cliente, tome en cuenta los siguientes factores:

  1. Atención local y personalizada.
  2. Varios canales de contacto.
  3. Rapidez y empatía en la respuesta.
  4. Comunicación constante sobre el estado de la orden y su entrega.
  5. Atención real y no a través de chatbots.
  6. Horarios de atención extendidos.

Entérese de más cada semana en este canal en el que poco a poco le vamos perdiendo el miedo al ecommerce.