La Defensoría de los Habitantes fue creada por la Ley 7423, que lleva el mismo nombre de la institución y es un órgano auxiliar de la Asamblea Legislativa. Sin embargo, al igual que la Contraloría General de la República, goza de independencia funcional, administrativa y de criterio.
Según las responsabilidades que le confiere la ley, la Defensoría se encarga de “proteger los derechos y los intereses de los habitantes”. Vela también porque el funcionamiento del sector público se ajuste a la moral, la justicia, la Constitución Política, las leyes, los convenios, los tratados, los pactos suscritos por el Gobierno y los principios generales del Derecho.
Desde marzo Montserrat Solano Carboni dejó vacante la plaza de mayor jerarquía dentro de la institución, y hasta hace un par de semanas la Comisión de Nombramientos eligió la terna para sugerir al Plenario Legislativo la persona que habrá de sustituir a Solano Carboni.
La terna, aunque apelada, está conformada por tres mujeres: Tatiana Mora, Cinthya Zapata y Catalina Crespo. Todas tienen algún grado de especialidad en Derechos Humanos y, además de velar por el cumplimiento de lo anteriormente señalado respecto a otras instituciones, deberán asegurarse de que también apliquen aquellos valores y directrices dentro de la propia Defensoría.
Según los dos últimos informes anuales de labores de la institución, 2016-2017 y 2017-2018, la contraloría de servicios interna tiene serias deficiencias en cuanto a la prestación del auxilio señalado por Ley. Entonces, ¿la Defensoría de los Habitantes vela porque el resto de las instituciones públicas brinden sus servicios de acuerdo a la Ley 8220, pero la Defensoría misma no puede cumplir con tales requerimientos?
En esta línea es que se desarrolla la breve entrevista con las tres candidatas finales. Además, comentan sobre su eventual línea de trabajo.
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Empezamos con Tatiana Mora y Cinthya Zapata, por separado, ambas candidatas aceptaron tomar café con esta servidora. Fuimos al Bamboo, una soda universitaria en San Pedro. En el segundo piso y sin mayor reparo ambas se sentaron a conversar sobre el reto que representa tomar las riendas de una institución que anteriormente se ha mostrado reticente al cambio.
Tatiana Mora Rodríguez, “Si hay algo que no me gusta son las zonas de confort”
Mora es actualmente la cabeza de la Dirección de Calidad de Vida de la Defensoría de los Habitantes. Además, es abogada especialista en Derechos Humanos y resolución alterna de conflictos.
Tatiana Mora, candidata a defensora de los habitantes | Trilce Villalobos
Tanto en el 2016 como en el 2017, el informe de labores de la Contraloría de Servicios, de la Defensoría de los Habitantes, señala la “ausencia de una directriz que obligue a la implementación de la Ley 8220 [Ley de Protección al ciudadano del exceso de requisitos y trámites administrativos] a lo interno de la institución y que exija su cumplimiento a las demás instituciones a la hora de llevar a cabo los procesos de admisión y defensa”. Si la Defensoría tiene como función hacer cumplir que las demás instituciones brinden sus servicios de acuerdo a la Ley, pero la misma Defensoría no puede cumplir esto, ¿qué haría usted para que la institución, antes de vigilar al resto de instituciones, cumpla con la Ley 8220?
—Hemos tenido un cambio bastante importante, porque este resultado es reflejo un índice que maneja la Contraloría General de la República, donde efectivamente en algún momento habíamos tenido una nota baja. Se determina, por ejemplo, si se tienen claros internamente los protocolos de intervención, en qué casos conciliar, en qué casos hacer una investigación, etc., todo lo que abarca el índice de gestión para todas las instituciones públicas.
No le niego que hace algunos años tuvimos una calificación bastante baja, pero desde entonces el despacho, la dirección de asuntos jurídicos y la dirección de planificación interna se pusieron las pilas. Antes tuvimos una nota de un cincuenta y algo, pero la más reciente evaluación que tuvimos es de 87.5.
Definitivamente es bueno que haya ojos externos que identifiquen qué no estamos haciendo tan bien. Y en ese tema que le digo de definición de normativa interna de los procesos internos, estábamos quedados, pero al día de hoy le puedo decir que hay una mejoría importante, no obstante, eso es un proceso continuo.
Lo estamos haciendo bien, pero hay que seguir mejorando. El Manual de Macro-procesos es nuestra de pauta de trabajo, nos define intervenciones estructurales, plazos, etc., y estos pasos, de alguna manera, no estaban muy claros.
Ya tenemos un primer borrador, pero estoy segura de que cuando saquemos ese instrumento, enfocado a la eficiencia de nuestra gestión, que va ligado a dar una respuesta oportuna, nos ayudará a brindar un mejor servicio.
En cuanto a que no hay un lugar dónde atender adecuadamente al público que llega a poner una queja…
—Justamente la semana anterior lo resolvimos, nos reunimos el consejo de directores. Pero efectivamente pasaba que no había un lugar privado para atender al público.
No hay estándares de calidad que permitan medir la calidad con la que la Defensoría brinda sus servicios a la ciudadanía…
—Aquí le voy a dar mi opinión personal. Yo creo que somos muy efectivos. Por ejemplo, le puedo decir que, los casos que llegan a mi dirección [Calidad de Vida], de 100 casos, 15 como mucho cierran un informe con recomendación, esto es cuando se le indica a la institución pública que debe tomar medidas para brindar X servicio de la manera esperada, el resto de casos se cierran porque se soluciona el problema.
Esto para mí es un indicador de la gestión. Lo que sí sucede en la Defensoría es que, a nivel institucional, no están definidos esos indicadores. Entonces, de forma objetiva y con reglas claras, no tenemos indicadores. Ahí sí le puedo decir que eso nos falta, es un tema pendiente. Pero no es porque no seamos efectivos, es porque no hemos encontrado la herramienta que logre medir nuestro trabajo.
En este sentido, doña Tatiana, si fuera electa, ¿tendría usted el compromiso de llevar a la institución a tener esos indicadores?
—Es importantísimo, porque es una manera de plasmar objetivamente que el trabajo que estamos haciendo, lo estamos haciendo bien. Totalmente de acuerdo. De hecho, la Dirección de Planificación tiene varias iniciativas en esa línea.
Usted que es de la casa, ¿cree que le será más fácil o más difícil proponer cambios?, ¿cómo lidiar con la resistencia al cambio?
—A ver, no. Tal vez si me conociera tendría la respuesta, porque si hay algo que no me gusta son las zonas de confort, o sea, honestamente las detesto. Y a veces, a lo interno, eso me ha generado un poco de conflicto, porque yo paso proponiendo proyectos, no necesariamente de mi dirección, sino de la institución en general.
Ya los compañeros y compañeras saben que yo soy de esa línea. Entonces no verían extraño que ahora venga Tatiana Mora a definir ciertas pautas de trabajo pensando en hacer mejor nuestro trabajo, porque la verdad es que esa es la única opción. Bueno, es decir, es la única intención de nosotros, ser más efectivos en la promoción de derechos fundamentales.
Entonces no lo veo como algo… A ver, dentro de una institución siempre hay personas que generan resistencia, eso es normal. Pero, en mi caso, lidiar con eso es parte de mi rutina de trabajo y de las cosas que me gusta hacer: generar cambios y que las cosas las hagamos diferentes.
¿Cuál cambio diría usted que es el que más le urge a la Defensoría?, ¿Cuál sería su prioridad?
—Mi prioridad sería lograr una intervención más oportuna y preventiva de la institución en temas estructurales, y eso necesariamente implica coordinación con las diferentes áreas. Es integrar, o sea no trabajar por direcciones, sino como un todo, como la Defensoría”.
Me explica Tatiana que intenta integrar el trabajo de las direcciones de la Defensoría, porque estructuralmente, la institución genera trabajos muy buenos pero que no cuentan con el aporte de todas las áreas de la institución, lo que podría restarle valor agregado al producto final.
“Por decirle algo, próximamente vamos a estar generando (en la Dirección de Calidad de Vida) un informe en cuanto al uso y consumo de plaguicidas en el país. Lo elaboramos junto a la Dirección de Asuntos Laborales, considerando que los principales afectados son quienes trabajan en el monocultivo. Sin embargo, una visión más amplia y más integral del problema debía haber incorporado el abordaje de género, porque también hay casos de mujeres que viven en las zonas o trabajan en monocultivos, y también hay niños involucrados; pero por una cuestión de coordinación en el documento solo se incluyó el abordaje administrativo, laboral y de impacto ambiental. Esa estrategia de intervención y de análisis integral es importantísimo lograrlo a lo interno”.
Parte de los intereses de Tatiana es promocionar, sensibilizar y educar en cuanto a los Derechos Humanos.
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Cinthya Zapata Calvo, “La escalada del conflicto social profundiza la polarización”
Actualmente está a cargo de la Dirección de Apoyo al Consumidor del Ministerio de Economía, Industria y Comercio, más conocida como la “Defensoría del consumidor”. Cinthya es especialista en derecho comercial y resolución alterna de conflictos.
Cinthya Zapata, candidata a defensora de los habitantes | Trilce Villalobos
Tanto en el 2016 como en el 2017, el informe de labores de la Contraloría de Servicios, de la Defensoría de los Habitantes, señala la “ausencia de una directriz que obligue a la implementación de la Ley 8220 [Ley de Protección al ciudadano del exceso de requisitos y trámites administrativos] a lo interno de la institución y que exija su cumplimiento a las demás instituciones a la hora de llevar a cabo los procesos de admisión y defensa”. Si la Defensoría tiene como función hacer cumplir que las demás instituciones brinden sus servicios de acuerdo a la Ley, pero la misma Defensoría no puede cumplir esto, ¿Qué haría usted para que la institución, antes de vigilar al resto de instituciones, cumpla con la Ley 8220?
—Creo que hay que fortalecer muchísimo el papel que tiene la Contraloría de Servicios.
Precisamente es de la CS…
—A mí me parece que la CS de la institución tiene que ser receptáculo de todas las quejas de los ciudadanos y ciudadanas, de la propia Defensoría, de modo tal que, a través de la CS, tenga una evaluación de qué es lo que se hace, cómo es que se hace y si se está haciendo bien para tomar acciones correctivas. En la crítica está la oportunidad de mejora.
Si no tomo las críticas de los ciudadanos para tomar acciones de mejora estoy [como institución] condenada a llenarme de trámites sin sentido. El tema de simplificación de trámites no es un tema ajeno para mí, porque en el Ministerio de Economía impulsamos todo lo que es simplificación de trámites y como unidad de apoyo al consumidor somos parte de las direcciones que constantemente estamos mejorando trámites. Estoy consciente de que no hay trámites perfectos, una vez que usted termina N trámite lo tiene que volver a mejorar.
Entonces, ese proceso de rediseño institucional nace, por un lado, de una autoevaluación de la gestión y, por otro lado, de la retroalimentación de las personas [usuarios]. Todas esas percepciones se deben tomar en cuenta a la hora de mejorar procesos e indicadores. Me parece que lo primero que hay que hacer es fortalecer esa caja de resonancia que son las contralorías de servicio.
Dice también [el informe] que no hay estándares de calidad que permitan medir la calidad con la que la Defensoría brinda sus servicios a la ciudadanía…
—Por eso es que hay que generar indicadores a lo interno y a lo externo. Los indicadores son sumamente necesarios.
Lo que no se mide no existe. Lo que no se mide no se puede mejorar. Si usted no mide su gestión, si usted no mide el avance en Derechos Humanos, si no mide lo que está haciendo cada una de las unidades dentro de la Defensoría y no lo mide no solo durante el año, sino interanualmente, el grado de avance se esfuma.
Por eso para mí lo más importante es la generación de indicadores, es el punto de partida. Es decir, no podemos decir cuál es el avance en la agenda nacional de Derechos Humanos si no la medimos. Hay que trabajar en indicadores.
Yo sé que no es un trabajo fácil. Sé que no es un trabajo de un día. Pero sé que, si logramos establecer los indicadores, será un trabajo de ahora para la posteridad, es decir, la institución tendrá esos indicadores y ya no hay vuelta atrás.
Es cierto que es un trabajo difícil y también lento, pero hay que hacerlo porque la Defensoría lleva 25 años sin tener esos estándares.
Y, ¿cómo trabajaría eso a lo interno de la institución?, porque las personas tienen una resistencia natural al cambio, a doña Montserrat no le fue muy bien con el tema de los cambios…
—Claro. Creo que hay que devolverle a la Defensoría la credibilidad. Considero que la Defensoría es una gran institución y hay que devolverle el valor a las personas que trabajan ahí y hacerles ver que trabajan para una gran institución.
Si usted [como empleado] está convencido de que trabaja para algo grande, de que usted trabaja para un bien mayor, estoy segura de que se sentirá motivado.
Mi percepción es que parte del personal de la Defensoría se encuentra desmotivado. Hay que trabajar este tema y el tema del trabajo en equipo. No puede ser que pocos hagan el trabajo de muchos. El tema de la distribución de la carga de trabajo, es muy importante. Me han dicho que hay unidades que se encuentran muy recargadas y otras que no tanto, bueno, eso habrá que revisarlo.
Creo que es devolverle a la Defensoría esa capacidad de trabajar en equipo entendiendo que trabajamos para un bien mayor. Ninguna institución es un fin en sí mismo, las instituciones son para dar un servicio.
Habría que fomentar el diálogo a lo interno de la institución. Una de mis fortalezas es que soy mediadora certificada, entonces yo soy una convencida de los mecanismos de resolución alterna de conflictos.
¿Qué les pasa a los conflictos si no existe la capacidad e dialogar? Se escalan. Si no se abren esos de comunicación a lo interno de la institución para que las personas puedan comunicarse asertivamente y digan qué es lo que les molesta de la institución, las personas van a seguir boicoteando el trabajo porque sienten que la institucionalidad no les responde y terminan peleados con la institución.
Abrir espacios de comunicación resulta muy positivo. Obviamente en todas las instituciones existen sus excepciones.
¿Cuál es su prioridad en la institución, su eje de trabajo?
—Trabajar en educación, divulgación y promoción de Derechos Humanos. Si usted no conoce sus derechos, no conoce cómo puede ejercerlos ni cuáles son las instituciones que se encargan de materializar esos derechos es muy difícil que usted pueda reclamarlos.
Comenta Cinthya que la Defensoría está llamada a ser un canal de comunicación...
“Nosotros hemos visto a nivel de elecciones nacionales, y en términos generales, que la sociedad se encuentra muy polarizada, y no ha surgido dentro de la sociedad un puente de comunicación; la Defensoría está llamada a ser un canal de comunicación para evitar la escalada del conflicto. La escalada del conflicto social lo único que hace es profundizar la polarización que muchas veces no tiene un contenido objetivo profundo, es decir, no se puede decir que efectivamente estamos discutiendo sobre posiciones irreconciliables, muchas veces la posición sí es conciliable, pero como sociedad hemos tenido incapacidad para lograr empatías”.
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Catalina Crespo Sancho, “La Defensoría es una magistratura de influencia”
Con Crespo la dinámica fue distinta, luego de intentar coordinar por una semana un espacio es su agenda, concretamos un espacio de 30 minutos el sábado anterior, 21 de julio, y vía Skype logramos conversar.
Catalina Crespo, candidata a defensora de los habitantes | Cortesía
La candidata se encontraba de gira de trabajo ya que actualmente se desempeña como consultora del Banco Mundial en temas relacionados con juventud y género. Las preguntas bases fueron iguales que las que hicimos a las candidatas anteriores.
Tanto en el 2016 como en el 2017, el informe de labores de la Contraloría de Servicios, de la Defensoría de los Habitantes, señala la “ausencia de una directriz que obligue a la implementación de la Ley 8220 [Ley de Protección al ciudadano del exceso de requisitos y trámites administrativos] a lo interno de la institución y que exija su cumplimiento a las demás instituciones a la hora de llevar a cabo los procesos de admisión y defensa”. Si la Defensoría tiene como función hacer cumplir que las demás instituciones brinden sus servicios de acuerdo a la Ley, pero la misma Defensoría no puede cumplir esto, ¿qué haría usted para que la institución, antes de vigilar al resto de instituciones, cumpla con la Ley 8220?
—Esas son las cosas que cuando yo tenga que ir adentro [de la Defensoría] tengo que ver qué es lo que se está haciendo de manera eficiente, o ineficiente y cómo lo cambiamos. La burocracia en Costa Rica es terrible, en todas las instituciones.
Pero bueno, es parte de las cosas que tengo que ver cuando ya esté ahí. Primero, hacer un análisis claro y después decir ¿qué es lo que se puede hacer?, ¿Cómo reestructuramos para lograr que sea más eficiente? Y que sea de acuerdo con la Ley.
Hay que analizar por qué [está ocurriendo esto], ¿es por falta de personal?, a lo mejor, pienso que puede ser por falta de un sistema de cómputo eficiente. Desconozco qué es lo que está pasando, pero es de las cosas que hay que meterse desde ya.
Pero, acordémonos de que cuando uno entra a una institución tiene que ver cuáles son las cosas buenas que se están haciendo, cuáles son las cosas no tan buenas y cuáles son las cosas de las que uno [la institución] se puede deshacer, llámese tramitología, o programas que no le están sirviendo a la comunidad porque son de hace 20 años y ya no están acorde con los tiempos, y después las cosas que se pueden mejorar.
Entonces, en esos tres ejes es que hay que hacer un análisis claro. Yo tengo pensado hacer ese tipo de análisis, por lo menos, en los dos o tres primeros meses; y hablar con cada uno de los que trabaja en la Defensoría para determinar qué es lo que estamos haciendo bien, qué no estamos haciendo bien y qué nos hace falta para hacer y cuáles son sus ideas. Eso es lo que quiero hacer.
Ahora, hay una discusión en torno a si la prestación de servicios de la Defensoría está bien o está mal. No hay estándares de calidad establecidos en la institución, ¿qué haría en este caso?
—Estándares de calidad, o indicadores, son fundamentales en cualquier institución, y más a nivel de gobierno. Porque no hay datos con información que diga qué porcentaje del trabajo de la Defensoría es preventivo y qué porcentaje es reactivo. Y esos indicadores son necesarios porque nos ayudan a medir dónde estamos hoy y dónde vamos a estar en cuatro años, inclusive, dónde estaremos más allá, en 20 o 40 años. Es esencial.
Y eso lo veo en el mundo. Hay muchísimas instituciones en países en subdesarrollo que no tienen datos entonces, hacen que el trabajo sea más difícil para la gente que trabaja ahí [en tales instituciones] y hace que sea más difícil conseguir recursos, fondos internacionales porque generalmente solicitan datos claros.
¿Qué otras cosas, aparte de las deficiencias que ya conversamos, cambiaría de la institución, y cómo lidiaría con la resistencia al cambio?
—[Respecto a la resistencia al cambio] yo sé que ahora hay cosas internas… la Defensoría ahora tiene una demanda por parte del sindicato, no he leído completamente la demanda, pero eso me indica que hay problemas internos.
Creo que una de las primeras cosas que tengo que hacer, es ver cómo esas tensiones internas se suavizan con respeto a la gente que está ahí y creo que parte de lo que traigo es que no vengo a decirles “esto es lo que se tiene que hacer”, sino más una visión de trabajar juntos.
Yo lo veo como un trabajo de equipo, de gente que ha estado ahí [trabajando en la Defensoría] 20 años, que tiene una experiencia muy fuerte.
[Respecto a cambiar algo de la institución] Y también cambiar lo de las oficinas regionales. Las oficinas regionales ahora mismo [los funcionarios] salen de visita a las comunidades dos veces por semana y la oficina queda vacía, y eso puede ser complicado.
Entonces, hay que determinar qué tan eficientes son, pero también revisar los fondos que tenemos, porque también puedo decir “mirá que bonito hagamos esto y lo otro”, pero si no tenemos los fondos, también hay que ser realistas en cuanto a lo que se puede hacer con las oficinas regionales.
Otra de las cosas que internamente quiero hacer es evaluar cómo se le está llegando a la gente, de cómo la gente pone denuncias y lo que usted mencionó al principio de cómo estar seguros de que esas denuncias se estén tramitando en el tiempo que indica la Ley, y que además haya algo claro en cuanto a quien esté recibiendo el caso para tramitarlo pueda decir “esto se manejó de una manera buena, no tan buena o mala”. Porque si uno [la institución] tiene un parámetro es más fácil evaluar.
Dentro de los ejes a trabajar por Sancho está visibilizar la Defensoría de los Habitantes a través de medios de comunicación y redes sociales.
“He visto un par de cosas... yo creo que a la Defensoría le falta fortalecer la visibilidad mediática (…), porque al fin y al cabo la Defensoría es una magistratura de influencia. El valor de la institución es el trabajo que se hace, pero la visión y el papel de la defensora es esencial, y usted ve a través de los años, depende del defensor -creo que todos los defensores han sido buenos-, pero depende del defensor, la institución adquiere un papel. Y a redes sociales creo que no se les está sacando provecho. Hay que modernizar un poco eso”.
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Aunque las tres candidatas a liderar la Defensoría de los Habitantes son distintas entre sí, concuerdan en un tema: adoptar indicadores de calidad es una prioridad. No solo porque el informe de labores de la contraloría de servicios interna demuestra que es una seria deficiencia institucional, sino porque, "lo que no se mide no se puede mejorar", y porque " la institución no se puede quedar trabajando en la subjetividad de brindar un buen o mal servicio a los habitantes". Además, los estándares de calidad son una herramienta fundamental para que luego, con toda legitimidad, pueda la Defensoría demandar al resto del aparato público la prestación de servicios de a la altura de lo que exige la ley.
Habrá que estar atentos a la implementación de tales indicadores y a cómo logrará, cualquiera que sea electa defensora de los habitantes, lidiar con la resistencia al cambio de una institución que resulta fundamental para la democracia del país.
