Hay una pregunta que casi nunca se hace en las salas donde se diseñan políticas públicas, plataformas digitales o servicios institucionales: ¿quién está en la mesa cuando se decide cómo va a verse la solución?
La mayoría de las veces, no está la gente que la va a usar. Está un equipo técnico, un cronograma, un presupuesto y muchas buenas intenciones. El resultado son trámites que nadie entiende, plataformas que la gente abandona a la mitad y programas que se diseñaron para una comunidad, pero nunca con ella.
El diseño cívico nace, en parte, para corregir eso.
El problema con diseñar "para" la gente
Diseñar para alguien, (en lugar de con alguien) parte de un supuesto peligroso: que quien diseña entiende mejor el problema que quien lo vive todos los días. Ese supuesto rara vez es cierto, y cuando se repite a escala, tiene consecuencias reales.
Sasha Costanza-Chock lo documenta con ejemplos concretos en Design Justice: Community-Led Practices to Build the Worlds We Need. Uno de los más citados del libro es casi incómodo de simple: dispensadores automáticos de jabón que no reconocen pieles oscuras, porque fueron calibrados y probados, casi siempre sin mala intención, con un solo tipo de piel como referencia. Nadie se sentó a decidir excluir a alguien. Pero el diseño, sin proponérselo, sí excluyó.
Esa es la idea central de Design Justice: el diseño distribuye beneficios y cargas entre distintos grupos, lo queramos o no. La pregunta no es si un diseño tiene impacto social, sino sobre quién recae ese impacto y quién participó en decidirlo.
Diseño cívico: la definición que usamos en Cívica
En Cívica entendemos el diseño cívico como una disciplina que combina investigación, diseño de servicios y facilitación para resolver problemas públicos complejos. No es una metodología más para "hacer las cosas bonitas". Es una forma de tomar decisiones sobre lo público que parte de tres movimientos:
- Investigar con rigor. Antes de proponer, entender a fondo el contexto, a las personas y los sistemas en los que están. No encuestas superficiales: comprensión real.
- Diseñar con método. Convertir esos hallazgos en servicios y estrategias que funcionen en la vida real, no solo en una presentación.
- Facilitar el cambio. Construir los consensos y las capacidades necesarias para que la solución se implemente de verdad, no se quede en un PDF.
En tres años, ese enfoque nos ha permitido trabajar con gobiernos, organismos internacionales, ONG y empresas en la región, y acompañar procesos que han impactado a más de 500 personas directamente. No lo decimos para presumir un número: lo decimos porque cada una de esas personas participó en el diseño de algo que después tuvo que usar, cumplir o vivir.
Una pregunta incómoda
Sería fácil escribir este artículo como si el diseño cívico fuera una fórmula resuelta. No lo es. Diseñar con la gente toma más tiempo que diseñar para ella. Es más difícil de cronogramar, más difícil de presentar en una sola reunión, más difícil de controlar. Requiere ceder algo de autoría.
Y ahí está la pregunta incómoda que vale la pena hacerse, dentro y fuera de Cívica: ¿cuántas de las decisiones que tomamos sobre servicios públicos, trámites digitales o programas sociales se diseñaron realmente con las personas que los iban a usar, y cuántas se diseñaron asumiendo que sabíamos lo que necesitaban?
No siempre vamos a tener la respuesta correcta. Pero hacer la pregunta ya cambia el proceso.
¿Y ahora qué?
El diseño cívico no resuelve la desigualdad ni la desconfianza institucional por sí solo. Pero sí ofrece algo concreto: un método para que las decisiones públicas dejen de tomarse a espaldas de quienes las van a vivir.
Eso no es un eslogan. Es un cambio de proceso, de tiempos y de quién tiene voz en la sala. Y es, también, una invitación: la próxima vez que tu organización esté por lanzar un servicio, una plataforma o una política, vale la pena preguntarse, antes de empezar a diseñar, quién falta en esa mesa.