La banca avanza hacia una nueva era donde el liderazgo no se trata de tamaño, sino de enfoque, con servicios más precisos, exclusivos y personalizados.
Los bancos que están ofreciendo soluciones basadas en IA, estarán en una posición más favorable frente a sus competidores, ya que un 97% de los clientes quieren aprovechar servicios financieros mejorados y personalizados, lo cual influiría en su decisión de cambiar de banco en el futuro. La IA está transformando el comportamiento del consumidor: el 44% dice que preferiría interactuar de inmediato con un agente de voz de IA en lugar de esperar menos de un minuto para hablar con un representante humano; la cifra sube al 70% si la espera llega a diez minutos.
Aunque el sector bancario mundial generó ganancias por aproximadamente US$1,2 billones el año anterior, (el total más alto registrado por cualquier industria) hay escepticismo en los mercados de capital sobre la sostenibilidad de esos resultados. Las valoraciones están por debajo del promedio de las demás industrias en casi un 70%, debido a la coyuntura macroeconómica, los cambios en la tecnología y el comportamiento del consumidor. A esto se le suma que las fintechs y el creciente crédito privado están ganando terreno, lo que podría empujar el ROE del sistema por debajo del costo del capital en muchos mercados.
Estos datos son parte de los hallazgos más relevantes de la Revisión Anual de la Banca Global 2025 realizada por McKinsey & Company, el cual indica que la IA podría hacer o deshacer el sector, ya que puede erosionar hasta 9% de las ganancias bancarias, especialmente en depósitos y pagos, a menos que los bancos la adopten estratégicamente para aumentar los rendimientos y la eficiencia. La “banca de precisión” es la clave que los ganadores utilizarán para adaptar sus productos, optimizarlos para cada cliente y obtener retornos de capital.
Para prosperar en esta nueva era, los bancos necesitarán nuevas soluciones
La precisión es el diferenciador clave que remodela la curva de rendimiento de la industria y separa a los bancos líderes de los que se mueven más lento. Esto incluye cuatro ejes aplicables a entidades de cualquier tamaño:
- Tecnología: especialmente las que tienen mayor impacto, como agentes y la IA generativa, mientras se reduce la inversión en aquellas que no mejoran los flujos de trabajo, la interacción con el cliente o los modelos de negocio.
- El nuevo consumidor: pasando de la segmentación hacia la individualización, ofreciendo acceso hiperpersonalizado y basado en datos, con productos y servicios que generen confianza en una era de lealtad en declive.
- Eficiencia del capital: para cambiar grandes reasignaciones a una disciplina detallada del balance (producto por producto, cliente por cliente) para liberar capital atrapado y ponerlo a trabajar donde más genere.
- Fusiones y adquisiciones estratégicas: pasando de un objetivo de crecimiento a acuerdos que amplíen el alcance en micromercados o geografías específicas, o que aporten valor en un área especializada.
De acuerdo con McKinsey, en esta nueva era, incluso los bancos más pequeños pueden capturar recompensas al incorporar estas estrategias de precisión en su estrategia. La IA agencial - que pueden actuar de manera autónoma, tomando decisiones y optimizar procesos con una intervención humana mínima - ofrece un potencial significativo para la banca, y los adoptantes tempranos aseguran una ventaja duradera.
Para los bancos acostumbrados a estrategias tradicionales y desgastadas y a la búsqueda de escala, adoptar la precisión no será fácil, pero aquellos que actúen con decisión podrían obtener recompensas desproporcionadas. En la nueva era de la precisión habilitada por IA, el liderazgo no se trata de tamaño, sino de enfoque.
El Reporte Global de Bancos 2025 es un esfuerzo colaborativo de Darius Imregun, Ido Segev, Jon Steitz, Klaus Dallerup, Marti Riba, Miklós Dietz, Pradip Patiath y Saptarshi Ganguly, con Michael Kirchner, Suhas Gudhe y Valeria Laszlo, y representa las perspectivas de los Servicios Financieros de McKinsey.
