Iniciativa brinda capacitación y recomendaciones a todo el personal. Además, favorece el cumplimiento de la ley 7.600, posicionamiento de marca y la fidelización de los visitantes.
En un hito para el turismo accesible costarricense, Estefanía Benavides Chavarria, estudiante de la Escuela de Turismo de la Universidad Hispanoamericana (UH), elaboró el primer protocolo para la recepción de turistas nacionales e internacionales con discapacidad auditiva en el sector hotelero.
Esta novedosa investigación, le permitió obtener el grado de bachillerato en Turismo, la cual favorecerá a un promedio de 70 mil costarricenses sordos y una parte de los 1.300 millones de personas que en el mundo que tienen algún tipo de discapacidad, según datos de la Organización Mundial del Turismo (OMT).
Objetivo del protocolo
Este trabajo viene a satisfacer una necesidad del sector hotelero, el cual no cuenta con su propia metodología que le facilite adaptar los procesos hoteleros a las necesidades de huéspedes con discapacidad auditiva.
“Mi investigación surge tras realizar un curso de LESCO, tuve la inquietud cómo hace una persona sorda para recibir un tour en una zona como Braulio Carrillo, dándome cuenta de que no existe nada en el país. El turista es quien se prepara para ir a un hotel con su propio traductor y algunos hoteles toman sus propias medidas, no hay algo general que puedan seguir”, explicó Estefanía Benavides.
A esta problemática se suma que existen varios tipos de lenguajes de señales como el LESCO (lenguaje de señas costarricense), ASL (american sing lenguage) e IS (international sign). Todos estos factores obligan a que el turista elija si se comunica por señas, imágenes hasta por escritura.
Para Estefanía Benavides Chavarria, “estas condiciones generan limitantes para que una persona de la comunidad sorda pueda interactuar en un hotel y que este pueda resolver sus necesidades básicas como persona que contrató un servicio y se pueda seguir con el cumplimiento de La ley de igualdad de oportunidades para las personas con discapacidad 7.600, que dispone que las instituciones públicas y las privadas de servicio público provean a las personas con discapacidad, los servicios de apoyo y las ayudas técnicas requeridos para garantizar el ejercicio de sus derechos y deberes”.
Bajo este panorama, el objetivo del protocolo es crear una base de trabajo y derribar la barrera comunicativa entre el personal hotelero y los huéspedes sordos. El alcance abarca a todos los departamentos del hotel —recepción, ama de llaves, mantenimiento, seguridad, alimentos y bebidas—, asegurando que cada área tenga claro cómo actuar ante diferentes situaciones, incluyendo emergencias.
Detalles del nuevo protocolo
Para cumplir con este fin, el protocolo capacita al personal a mirar siempre a los ojos del huésped sordo, preguntar cómo desea comunicarse (oral, escrita, visual o LESCO), y nunca improvisar señas. Además, recomienda gestos claros, material de apoyo y capacitación constante. Incluye también lineamientos para emergencias y coordinación interdepartamental.
Algunas tareas que se deberán cumplir:
- Recepción y check-in
El recepcionista debe mirar al huésped directamente, saludarlo y ofrecer opciones de comunicación: escrita, gestual o en LESCO. Se utilizan tarjetas, pictogramas y frases básicas en LESCO para explicar el proceso de registro. El huésped recibe información visual sobre horarios, servicios y normas del hotel.
- Ama de llaves y servicios en habitación
Personal capacitado en señas básicas para preguntar por limpieza, toallas, ropa de cama. Instrucciones impresas claras y con íconos en la habitación. Comunicación por notas escritas o aplicaciones de mensajería si el huésped lo solicita.
- Durante la estadía
Se promueve el uso de material visual en todas las interacciones (menús, mapas, señalización). El huésped puede solicitar apoyo de un intérprete en actividades grupales o reuniones. Se garantiza empatía y paciencia en todas las interacciones: nunca improvisar señas, sino confirmar con el huésped su forma preferida de comunicación.
Beneficios para el país
Los hoteles o comercios que implementen este protocolo tendrán múltiples beneficios: facilidades de acatar la Ley 7600, posicionamiento como líder en turismo accesible, mayor fidelización de clientes, mejor reputación de marca y apertura a nuevos mercados.
Para Estefanía Benavides, “el impacto de este protocolo será a nivel turístico y empresarial; el hotel será más empático e inclusivo y se posicionará a nivel nacional e internacional como uno de los primeros en establecer un estándar para recibir a personas sordas. A nivel de colaboradores fomentará empatía, inclusión y seguridad a la hora de brindar un servicio, y para las personas sordas generará un espacio seguro donde puedan sentirse incluidos. Este protocolo es revolucionario, adaptable, y tiene el potencial de beneficiar a millones de personas con discapacidad, sirviendo como modelo que otros hoteles y países pueden implementar".
Esta metodología fue expuesta a expertos en el campo, quienes aplauden la iniciativa.
Para Carolina Rojas, guía turística sorda y entrevistada en la investigación detalló que “la mayor barrera en los hoteles es la comunicación. Que un establecimiento piense en nosotras es un paso histórico para sentirnos verdaderamente incluidas”.
Por su parte, Emilio Zúñiga, director de Turismo Accesible de Costa Rica, destacó que “este protocolo puede ser la base para una solución universal. Marca el inicio de un cambio que otros hoteles deberían replicar”.
Por último, por su importancia este protocolo será implementado por un hotel capitalino y se espera pueda ser replicado por otras cadenas hoteleras. Todo lo anterior, contribuye a una Costa Rica más inclusiva.
