La IA y la IA generativa ofrecen a las marcas la posibilidad de personalizar la experiencia del cliente a gran escala y atraer a nuevas generaciones de consumidores.
Las marcas de lujo enfrentan un panorama desafiante marcado por un crecimiento lento, mayor competencia y una brecha creciente entre lo que esperan los clientes y lo que estas ofrecen actualmente. En este contexto, el estudio global de Boston Consulting Group (BCG), titulado Why the Luxury Experience Needs an AI Moment, analiza cómo la inteligencia artificial (IA) está transformando la industria del lujo y redefiniendo la forma en que las marcas interactúan con sus consumidores.
“La combinación de IA y GenAI está transformando radicalmente cómo las marcas interactúan con sus clientes y a cuántos pueden llegar. Estas tecnologías desbloquean ventajas en calidad del servicio y personalización a escala en todos los canales, algo que hoy resulta inalcanzable para muchas marcas de lujo”, afirmó Andrés Giraldo, Managing Director & Partner de BCG.
Entre los principales hallazgos del estudio se encuentran:
• El 56 % de los clientes de lujo están insatisfechos con su experiencia de compra.
• El 38 % ha incrementado sus compras en línea, lo que evidencia la necesidad de experiencias omnicanal más fluidas.
• El 62 % de los clientes aceptan el uso de IA y GenAI como parte de su experiencia de compra, especialmente en la fase de investigación y postcompra.
• El 22 % afirma que la capacidad de las marcas para adaptarse a sus preferencias personales será un factor decisivo en su elección.
• El 40 % de los consumidores jóvenes de lujo (25 a 34 años) ya han realizado compras digitales y buscan experiencias más interactivas.
• El 59 % valora positivamente las recomendaciones basadas en IA como una mejora en su experiencia de compra.
• El 62 % está dispuesto a pagar más por una experiencia digital personalizada y mejorada.
• El 77 % de los clientes espera una experiencia continua en todos los canales de compra.
El estudio subraya que la IA no reemplaza la conexión humana, sino que la potencia, extendiendo la personalización y el servicio de lujo a un mayor número de clientes.
Ventajas clave de la integración de IA en el sector de lujo:
- Escalabilidad de la experiencia personalizada: la IA permite a los asesores ofrecer un servicio altamente adaptado a gran escala, sin perder la esencia del lujo.
- Optimización del descubrimiento en línea: mejora el proceso de auto-descubrimiento digital al sugerir productos alineados con las preferencias del cliente, garantizando fluidez en todos los canales.
El estudio concluye que este es el momento ideal para que las marcas integren la IA y la IA generativa de manera estratégica, tratándolas como parte de su equipo más que como simples herramientas. Las compañías que lideren en esta adopción podrán captar nuevas generaciones, fidelizar a clientes existentes y mantener un crecimiento sostenible, mientras que aquellas que no lo hagan enfrentarán mayores riesgos de pérdida de relevancia.
Más información y el estudio completo disponible en el sitio de Boston Consulting Group.
