Aseguradora costarricense recibe cerca de 10.000 solicitudes de indemnización por mes.
Más de 60.000 personas cuentan con un Seguro de Gastos Médicos del Instituto Nacional de Seguros (INS), se trata de una póliza que les protege frente a los costos inesperados de la atención médica, además garantiza el acceso a tratamientos, consultas y procedimientos, sin que el asegurado tenga que enfrentar la carga financiera total.
Este 2024 el INS se propuso renovar el servicio que se brinda a estos clientes, incluyendo asesores de seguro y proveedores. A inicios de enero, por ejemplo, el tiempo de pago de un cliente asegurado era de 12 a 13 días y el nivel de eficiencia en la gestión del trámite era bajo, pues se carecía de automatización, lo que provocaba una respuesta lenta en trámites de indemnización.
Manos a la obra
Esta aseguradora costarricense recibe, solo en esta póliza, cerca de 10.000 solicitudes de indemnización por mes. Con esas cargas de trabajo y teniendo claras las oportunidades de mejora, el INS empezó en un proceso de transformación, con apoyo de inteligencia artificial y agilidad y ya hoy se pueden medir los resultados.
Por ejemplo, el tiempo de pago pasó de 12 a 13 días a 6 o 7 días, en promedio y el nivel de eficiencia es el 72%, pues la mayoría de los flujos están automatizados.
Estos son otros resultados importantes:
- El tiempo para asignar el trámite de un reclamo se redujo en 90%. Antes se tardaba alrededor de 20 min, ahora es automático.
- El perfilamiento del cliente pasó de 15 minutos a 1 min con inteligencia artificial.
- Se redujo 5 veces el tiempo de generación de resúmenes para renovaciones.
- Revisar 500 facturas tardaba 42 horas, ahora eso se logra en 20 min.
- Se disminuyó de 15 a 1 minuto en la realización del cálculo para la renovación estándar de una póliza.
- Se disminuyó el error manual con la automatización de los cálculos en el sistema.
¿Cómo lo lograron?
Marlen Granados, jefa de la Dirección de Seguros Personales del INS, asegura que este fue un trabajo en equipo, que todavía sigue en proceso, pues la meta es seguir reduciendo el tiempo y brindar mayor agilidad a los clientes.
Tenemos muchas metas, por ejemplo, esperamos lograr que el pago de un reembolso se realice en menos de tres días, cuando empezamos esta transformación se tardaba 13 días, hoy lo hacemos en 6 o 7 pero buscamos que sea aún más rápido”.
Además, asegura que otra de las metas para el 2025 es lograr que las personas puedan comprar una póliza de Gastos Médicos o de Vida, en línea, sin tener que ir a una Sucursal del INS, así como la creación de una plataforma de autogestión para los Proveedores Médicos.
Granados añadió:
Durante esos meses logramos coordinar múltiples equipos de trabajo de manera coherente, asegurando que todos estén alineados con los objetivos. Se ha facilitado la comunicación y la toma de decisiones entre los equipos, asegurando que se mantenga la agilidad y la flexibilidad necesaria para adaptarse a los cambios y necesidades del mercado. La aplicación de metodologías agiles nos han permitido a reducir tiempos, minimizar errores y mejorar la satisfacción del cliente, y eso nos tiene muy orgullosos”.
En el INS aseguran que la incorporación de la inteligencia artificial en el proceso de indemnización y reclamación de gastos médicos no solo les ha permitido optimiza la eficiencia operativa, sino que también mejorar la precisión, reducir los fraudes y elevar la satisfacción del cliente.