Por Silvana Gabriella Calderón Alvarado - Estudiante de la Licenciatura en Ingeniería Industrial
Es innegable que la tecnología y la inteligencia artificial han ayudado al ser humano y a las industrias, en general, a ser más automáticos y ágiles en cualquier aspecto “operacional” que se tenga en el día a día. ¿Y cómo decir que no? Actualmente, con la situación del covid-19, cada día se avanza un paso más adelante hacia la eficiencia propia en cada transacción u operación que se haga y, sobre todo, da paso a una nueva herramienta para facilitar la vida de los usuarios: la transparencia operacional. Esta ha aumentado considerablemente la satisfacción del usuario que la utiliza, y agiliza el trabajo de los colaboradores que la aplican.
Pero ¿qué es la transparencia operacional? Básicamente, es la manera en que las personas forman parte e interactúan en los procesos de operación ante una situación laboral o personal en su vida cotidiana. Por ejemplo, al momento en que un usuario de UberEats realiza un pedido por la plataforma (en donde forma parte del proceso en el que selecciona el restaurante, lo que quiere, si esto requiere una instrucción especial o no, hasta determinar la entrega y el lugar específico de esta). ¿Esto cómo ayuda a la manufactura del proceso y la satisfacción usuario-colaboradores? Principalmente, al permitir que el usuario o el colaborador sea una parte tan fundamental y decisiva del proceso, este sentirá que se realiza de la manera correcta, rápida y deseada (en caso de requerir rediseñar algo el producto). Otro ejemplo son los restaurantes de sushi donde cocinan en frente de los clientes, estos pueden ver el proceso en tiempo real e incluso generar modificaciones en él si lo consideran (poniendo un ejemplo de un proceso más manual pero que igual involucra al usuario).
Del mismo modo es fácil que surja otra interrogante: ¿cómo se puede implementar esto en mi compañía? Esto ya dependerá de la naturaleza propia de esta, sin embargo, siempre será necesario partir del modelo de desarrollo tradicional y, a partiendo de este, involucrar al cliente final en la medida posible en todo el proceso de logística. Mientras este pueda sentirse parte de la logística de su pedido, será más empático con el proceso y ante cualquier eventualidad o desvío. De igual forma, no se debe olvidar que la transparencia operacional también tiene sus desventajas, si bien es necesario incluir al cliente, no se debe pasar por alto o menospreciar la experiencia del cliente interno de la compañía. Está claro que si bien el consumidor final puede ser empático con el proceso, si este presenta una falla, igual será un cliente no satisfecho. Por esto, capacitar en esta herramienta a los clientes internos y tomarlos en cuenta al momento del diseño de esta permitirá tener un mayor control de la experiencia de ambos clientes y del proceso en general como tal.
En conclusión, la transparencia operacional llegó para quedarse; saber cómo implementarla y aplicarla será fundamental para mantener vigente y rentable a las compañías en el futuro y su SGC. Esta no necesitará de mucha revisión en una compañía, pero, al momento de su diseño, es necesario que la administración consiga el balance entre experiencia del cliente y eficiencia del proceso, para que así no afecte de manera negativa a las operaciones comerciales de la misma. Finalmente, nace una última interrogante: ¿será económicamente viable la inclusión total del cliente final en los procesos operacionales?
