El avance de herramientas conocidas como chatbots al estilo de ChatGPT están creando una posibilidad enorme para la transformación digital de los gobiernos. Es una herramienta que puede transformar la forma en el que la ciudadanía accede a la información del gobierno. Se puede convertir en un repositorio central de información donde de manera natural, cualquier persona puede hacer una pregunta y recibir la respuesta.
Actualmente la forma en que la ciudadanía accede a este tipo de información es altamente ineficiente:
- Preguntan a los amigos, esperando que alguien sepa,
- Revisan en internet que muchas veces implica entender reglamentos complejos y legalistas,
- Solicitando ayuda en redes sociales con la suerte de tener algún seguidor experto,
- Ir físicamente a una oficina del gobierno, invirtiendo tiempo para acceder la información o
- Pagándole a un abogado o tramitador para que le ayude con un servicio que debería ser gratuito.
Un chatbot cambiaría el proceso radicalmente ya que permitiría encontrar cualquier pregunta en un mismo lugar. En el mismo sitio se podrían preguntar cosas como: “¿Cuál es el proceso para inscribir un pozo?”, “¿Puedo deducir un almuerzo de mis impuestos?”, “¿Cómo proceso una pensión por muerte?”, “¿Cómo puedo adoptar un niño?”. Todas preguntas importantes que un chatbot bien entrenado podría generar como una lista de pasos específicos para la persona. El mismo sistema podría incluso realizar una revisión previa de los documentos para identificar errores o vacíos en una aplicación antes de ser entregada a la administración. Podría recopilar toda la información relevante del usuario para poder guiar en el caso específico de la persona. Esencialmente puede ser una ventanilla de atención al cliente, virtual, con acceso a todos, que conoce de cualquier servicio.
Aunque un chatbot suena maravilloso sí tiene sus problemas. Esta tecnología no es perfecta, se equivoca. En el caso de una solución de gobierno ¿qué pasa si se equivoca y guía a un administrado de manera errónea? ¿Quién es culpable? ¿Puede demandar al estado por hacer algo incorrecto? Pensemos en una mala declaración de impuestos. ¿O puede el estado culparlo por actuar mal y multarlo? Adicionalmente los reglamentos y procedimientos pueden cambiar en cualquier momento. El chatbot va a tener que estarse constantemente entrenando con la última información. Va a tener que estar “leyendo” La Gaceta de manera diaria. Este re-entrenamiento no es sencillo y requiere una capacidad computacional importante. ¿Quién debe asumir ese costo? ¿Tiene el estado la capacidad para poder ejecutar ese re-entrenamiento o estaríamos tercerizando una herramienta que se puede volver clave para la ciudadanía?
Los detalles de la implementación son complicados, y hay que llevarlos con cuidado, podría incluir cambios en la ley o en decretos. Pero esos detalles no deberían disuadirnos de implementar tecnologías que transformen el estado.
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