Según la sala de prensa de Correos de Costa Rica, entre marzo y junio de 2020, se entregaron casi 90.000 paquetes de medicamentos y más de 3500 graduados recibieron su título universitario en la puerta de su casa. Durante 5 meses, 100.000 botellas de Solución Alcohólica de la FANAL fueron distribuidas a lo largo del país. Además, el año pasado se dio un incremento del 154% de las pequeñas y medianas empresas inscritas al servicio “Pymexpress”. Con base en lo anterior, se puede afirmar que Correos de Costa Rica ha constituido un puente para el país en media crisis sanitaria y la Unión Postal Universal de las Naciones Unidas en octubre anterior, destacó sus labores como un éxito en la región.

Sin embargo, no todo es arcoíris en montaña y existe una problemática que se suele escuchar en las filas de las sucursales y que se evidencia en los comentarios de Facebook sobre el servicio de casilleros de compras por Internet, Box Correos. En julio de 2020, Óscar Calderón, Gerente Comercial de Correos, indicó que la página web sufrió una caída que se extendió por dos semanas, producto de un ciberataque a sus servidores. Además, la empresa de logística miamense con la que trabajaban fue sustituida y según El Financiero, se estimaron pérdidas iniciales por más de 50 millones de colones y cientos de costarricenses sufrieron atrasos con sus pedidos.

Un informe de la empresa Fortinet establece que América Latina alcanzó más de 41 billones de ciberataques en 2020, de los cuales, Costa Rica registró en el último trimestre 141 millones de amenazas detectadas. Joaquín Martinez, Country Manager de Fortinet, indicó que las instituciones públicas poseen dificultades para encontrar talento que brinde soluciones de ciberseguridad.

Desde ese percance, los envíos internacionales siguieron presentando problemas y la emoción que conlleva realizar una compra por internet se convirtió en un dolor de cabeza. La decepción se quedó ahí, en la acera haciendo fila y entre los miles de comentarios de Facebook; reflejos del disgusto y la impotencia de cientos de clientes que tras ser ignorados por correo electrónico y por call center, recurren con desespero a ser atendidos en publicaciones con meses de antigüedad.

Un cliente de apellido Campos destaca entre los más de mil comentarios:

…Tengo dos paquetes que llegaron a Costa Rica desde hace más de una semana… En el Call Center lo único que me dicen es que se pondrán en contacto con las oficinas y nada. En serio es un ridículo de servicio, con los últimos cinco paquetes que he enviado ha ocurrido lo mismo”.

Lo relevante de esta problemática, recae en el gigantesco vacío existente para que empresas privadas puedan colarse y brindar mejores y más accesibles servicios.

Estadísticas del Ministerio de Economía, Industria y Comercio establecen los Servicios de Casilleros de Paquetes como uno de los más denunciados: 63 denuncias fueron recibidas desde inicios de 2019 a febrero de 2020 y desde enero a marzo de 2021 se registraron 16 denuncias formales. Una constancia solicitada a la Dirección de Apoyo al Consumidor establece que desde 2015, Correos de Costa Rica ha recibido 77 denuncias de este tipo.

Tras una breve comunicación con el Gerente General de Correos de Costa Rica, Lic. Jorge Solano, y por un tema de confidencialidad de mercado, no se pueden obtener promedios de atrasos, quejas y extravíos internacionales desde 2020. A modo de contraste, los envíos con Box Correos en EEUU previo al día de la madre aumentaron un 22% respecto al mes anterior  y para Black Friday y Cyber Monday la paquetería internacional se duplicó.

La ineficiencia de los casilleros se convirtió en uno de los principales baluartes de dicha empresa. Con base en experiencia propia, se concluye que lo más efectivo es presentarse en las oficinas centrales en Zapote. En ningún momento pasa por la cabeza que hasta la quinta visita y tras dos meses de estar insistiendo, se pueda llegar a una tibia solución. Se indicó saturación en los Apartados Postales Inteligentes, API, por lo que, para recoger el paquete, se tuvo que hacer fila por una hora, bajo el sol y exponiéndose al coronavirus. En una sucursal con una única cajera de avanzada edad, quién, además, tenía que atender a clientes preferenciales. El Lic. Solano no puede brindar información sobre cuántos cajeros atienden cada una de las sucursales, ni el promedio de paquetes que fueron atrasados en los APIs en esas fechas. El reclamo formal fue enviado el 10 de febrero del presente año y por el momento no se ha recibido acuse de recibo.

Para nadie es un secreto que nuestras instituciones públicas suelen destacarse por un lento funcionar y con la actual crisis sanitaria, sus servicios podrían caer en el deterioro. Con más recursos y un personal realmente capacitado, Correos de Costa Rica podría generar cambios significativos y tomar la batuta como marca país.

Se necesita de una pronta agilización de los procesos, de una plataforma que muestre fidedignamente el seguimiento de los envíos y de un horario laboral más amplio donde se pueda manejar la paquetería de manera efectiva. Además, se debe velar que la infraestructura de sus más de 110 sucursales sea la adecuada para atender ágilmente a su público meta, que se brinde un servicio al cliente proactivo que evite angustias en sus consumidores y que, con rapidez, pueda estar al alcance de todos. Las soluciones planteadas pueden requerir varios años, sin embargo, tomar la lima del progreso y aligerar las imperfecciones, podría significar un gran avance para años venideros e inciertos en lo que respecta al distanciamiento físico.

Este artículo representa el criterio de quien lo firma. Los artículos de opinión publicados no reflejan necesariamente la posición editorial de este medio. Delfino.CR es un medio independiente, abierto a la opinión de sus lectores. Si desea publicar en Teclado Abierto, consulte nuestra guía para averiguar cómo hacerlo.