La Autoridad Reguladora de Servicios Públicos (ARESEP) ordenó a Acueductos y Alcantarillados (AyA) resolver problemas de facturación en 30 días, a raíz de un incremento desproporcionado en la cantidad de inconformidades de personas usuarias, relacionadas con la facturación del servicio de agua.
El usuario tiene derecho a recibir una servicio de calidad que refleje la tarifa que se cobra por el mismo. Este ente regulador velará que el usuario reciba el adecuado servicio y el agua necesaria para abastecer su consumo y enfrentar la pandemia".
El ente regulador analizó una muestra de 78 casos, entre los que encontró problemas relacionados con:
- El inadecuado uso de promedios para estimar consumos.
- Estimaciones consecutivas en la facturación.
- Medidores dañados.
- Cambios de medidor sin aviso al usuario.
- Errores de lectura.
- Detección de fugas.
En general, la ARESEP encontró evidencia de que el AyA no tiene un adecuado control del sistema de facturación, desde el punto de la toma de la lectura, hasta la emisión final de la factura y su cobro.
De acuerdo con los casos analizados, el 67% de las personas que se quejaron ante la ARESEP no se encuentra satisfecha con la respuesta dada por el AyA.
A partir de esta serie de problemas, el ente regulador ordenó al AyA presentar una propuesta que permita corregir, en definitiva, toda la problemática que se ha presentado en los últimos meses con la facturación, con el fin de responder de manera expedita a la multitud de quejas presentadas contra dicha institución.
Aunado a dicha directriz, la ARESEP le indicó al AyA que:
- Salvo casos especiales, debe realizar la lectura periódica de los consumos de sus abonados, y en caso de estimar un consumo, deberá tomar 12 meses.
- Debe presentar un plan de mantenimiento preventivo y correctivo de hidrómetros, en un plazo máximo de tres meses e implementar dicho plan, para minimizar los casos de subregistro o medición errónea.
- Debe generar alertas a los abonados que superen el 100% en el consumo, para que pueda detectar a tiempo fugas internas y revisar el medidor.
- Cuando el consumo es bajo con respecto al consumo promedio (subfacturación), los metros cúbicos dejados de cobrar en un mes, no se pueden acumular al último recibo, sino que se deben prorratear según la cantidad de meses considerados en la estimación.
- Comunicar a los usuarios sobre los ajustes relacionados con las facturaciones, con lenguaje sencillo y claro.
- Habilitar espacios de atención personalizada con los abonados, así como reducción en el tiempo de espera.
El AyA tiene un plazo máximo de 30 días hábiles para corregir, en definitiva, los problemas presentados en las facturaciones entre marzo y junio 2020. En el caso de las 78 quejas analizadas por la ARESEP, deberá tramitar cada gestión y realizar los ajustes respectivos, e informar a la ARESEP.
Durante la crisis sanitaria, la ARESEP ha fortalecido el programa de fiscalización con el objetivo de atender las múltiples quejas presentadas por los problemas de facturación, a raíz de los altos consumos.
